Online boeken via website, Google en Instagram bundelen

De meeste studio’s zijn op meer plaatsen zichtbaar dan ze denken: een eigen pagina, een Google-bedrijfsprofiel, een Instagram-account, misschien een Facebook-pagina, en daarnaast de etalage, het visitekaartje en de factuur. Elk van die plaatsen heeft ooit een aanwijzing gekregen over hoe men een afspraak maakt — en die aanwijzingen kloppen zelden nog allemaal.

Dit stuk gaat daarom niet over het opbouwen van nóg een kanaal, maar over de vraag hoe de bestaande op dezelfde route uitkomen. Dat raakt vier dingen: één adres dat overal hetzelfde is, een route die zonder tussenstop bij een bevestigde afspraak eindigt, een vaste manier om aanvragen te beantwoorden die als bericht binnenkomen, en één plek waar tijden worden bijgehouden. Salon Wizard levert daarvoor de boekingspagina; de kanalen ervóór zijn van jou en moeten sowieso zelf onderhouden worden.

Het belangrijkste besluit in dit onderwerp is weinig spectaculair: er is precies één adres waar men bij jou een afspraak maakt, en al het andere verwijst daarnaar. Geen tweede route, geen apart formulier voor een actie, geen los venster voor nieuwe klanten.

De reden is onderhoud. Elke extra boekingsroute moet worden bijgehouden — bij elke prijswijziging, elke nieuwe behandeling, elke verandering in de openingstijden. Wat niet wordt bijgehouden veroudert, en een verouderde boekingsroute ergert precies die mensen die al wilden boeken. Eén adres blijft daarentegen kloppen, omdat het maar op één plek gewijzigd hoeft te worden.

Zet dat adres vervolgens overal neer en controleer dat ook: als boekingsknop in het Google-bedrijfsprofiel, als link in de Instagram-bio, in de beschrijving van je Facebook-pagina, in de handtekening onder de afspraakbevestiging, op de factuur, op het visitekaartje en als korte QR-code bij de balie. Maak een lijstje van die plaatsen en loop het één keer per half jaar na. Dat is een kwartier werk en voorkomt de meest voorkomende vorm van verloren afspraken: een link die nergens meer op uitkomt.

Tussen het moment waarop iemand je profiel bekijkt en de bevestigde afspraak liggen meerdere stappen. Elk daarvan kost belangstellenden, en de meeste van die verliezen ontstaan niet aan het begin maar vlak voor de finish.

Loop die route zelf, en wel op een vreemde telefoon zonder je eigen aanmeldingen. Van profiel naar link, van link naar de keuze van de behandeling, vandaar naar de tijd, naar de gegevens, naar de bevestiging. Tel de stappen en let op drie plaatsen: moet er een account worden aangemaakt voordat men mag boeken? Zijn de behandelingen zo benoemd dat een buitenstaander ze kan plaatsen? Komt er aan het eind meteen een bevestiging, of blijft de klant in het ongewisse? Hoe een pagina en een boekingsvenster op elkaar aansluiten, staat uitgewerkt in het stuk over het maken van een salonwebsite met boekingssysteem.

De verplichte velden zijn daarbij de scherpste hefboom. Elk veld dat niet strikt nodig is kost boekingen — en veel studio’s vragen gegevens die ze nooit gebruiken. Vraag jezelf bij elk veld af wat je ermee doet. Een naam en een manier om iemand te bereiken heb je nodig. De rest laat zich meestal ook tijdens de afspraak zelf ophelderen, en wordt dan zelfs betrouwbaarder beantwoord dan in een formulier op een telefoon.

Een deel van je klanten zal nooit een boekingsformulier gebruiken. Zij sturen een bericht — via een sociaal netwerk, via een chatapp, per mail — en vragen of er donderdag nog iets vrij is. Dat is geen verstoring van de gang van zaken maar een normaal ingangskanaal, en het verdient een afspraak in plaats van improvisatie.

Zonder afspraak gebeurt het volgende: het bericht komt ’s avonds binnen, iemand antwoordt de volgende ochtend, de klant antwoordt rond de middag, de afspraak wordt om vier uur ingevoerd — en intussen heeft iemand anders die plek online geboekt. Uit één aanvraag komen vier berichten en een ongemakkelijk telefoontje.

De afspraak die dat oplost is één antwoord in plaats van een gesprek. Het bestaat uit drie delen: een vriendelijke zin, twee of drie concrete voorstellen uit de echte agenda, en het boekingsadres met de mededeling dat daar alle vrije tijden staan. Leg die tekst vast als sjabloon, zodat iedereen in het team hem gelijk verstuurt. Wie dat een paar weken volhoudt, ziet twee effecten: het aantal berichten daalt doordat vaste klanten de directe weg leren, en de overgebleven aanvragen zijn met één bericht afgehandeld in plaats van met vier.

Tijden zijn de gegevens die op alle kanalen staan en het snelst verouderen. Elke feestdag, elke vakantieweek, elke cursusdag en elk gewijzigd zomerrooster raakt minstens drie plaatsen tegelijk — en één daarvan wordt vergeten.

De praktische aanpak is een rangorde in plaats van een synchronisatie. De beschikbaarheid in het boekingssysteem is de waarheid, want die kent de agenda. Het Google-bedrijfsprofiel krijgt de grove openingstijden en de bijzondere tijden rond feestdagen. De sociale kanalen krijgen helemaal geen tijden, alleen de link. Wat je nergens invult, kan ook nergens fout staan.

Voor de uitzonderingen helpt een vaste afspraak in je eigen agenda: eens per kwartaal de bijzondere openingstijden voor de komende drie maanden invoeren, in het boekingssysteem en in het bedrijfsprofiel. Dat kost tien minuten en scheelt telefoontjes van mensen die voor een dichte deur staan. Let daarbij op één ding dat vaak misgaat: Nederland en Vlaanderen delen niet dezelfde feestdagenkalender, dus wie klanten aan beide zijden van de grens heeft, houdt twee lijstjes bij. Controleer tegelijk de gegevens waar niemand meer naar kijkt: het oude telefoonnummer in een profielbeschrijving, het vorige adres in een branchegids, de vakantiemelding van vorig jaar.

Kanalen verdwijnen — niet vaak, maar regelmatig genoeg om erop voorbereid te zijn. Een account wordt geblokkeerd, een netwerk wijzigt zijn regels, een gids stopt ermee, een inlog verdwijnt met een vertrokken medewerker. De vraag is niet óf dat gebeurt, maar wat er dan nog werkt.

Het antwoord hangt af van wat werkelijk van jou is. Je boekingsadres en je eigen pagina zijn van jou. Je klantenbestand met bereikbaarheden is van jou. Het profiel in een vreemd netwerk is dat niet, en de volgers erin evenmin. Loopt je enige route naar een afspraak via een account van een ander, dan hangt je afsprakenboek aan een beslissing die iemand anders neemt.

Daaruit volgen twee kleine voorzorgen die samen een half uur kosten. Ten eerste: zorg dat minstens twee mensen toegang hebben tot elk account en dat het opgegeven mailadres van de zaak is en niet van een persoon. Ten tweede: houd het klantenbestand zo bij dat je je klanten ook zonder vreemd netwerk kunt bereiken. Wie die twee punten heeft geregeld, verliest bij het wegvallen van een kanaal bereik — maar geen afspraken. Voor kapsalons is dezelfde afweging uitgewerkt in het stuk over online afspraken via website, Google en Instagram.