Regrouper la réservation via site, Google et Instagram

La plupart des studios sont visibles à plus d'endroits qu'ils ne le pensent : un site propre, une fiche d'établissement Google, un compte Instagram, peut-être une page Facebook, et par-dessus la vitrine, la carte de visite et la facture. Chacun de ces endroits a reçu un jour une indication sur la façon d'obtenir un rendez-vous — et il est rare qu'elles soient toutes encore exactes.

Cet article ne traite donc pas de la création d'un canal supplémentaire, mais de la façon dont ceux qui existent alimentent le même chemin. Cela concerne quatre choses : une adresse identique partout, un parcours qui mène au rendez-vous confirmé sans escale, une manière de traiter les demandes qui arrivent en message, et un seul endroit où les horaires s'entretiennent. Salon Wizard fournit la page de réservation ; les canaux en amont vous appartiennent et demandent de toute façon votre propre entretien.

La décision la plus importante sur ce sujet n'a rien de spectaculaire : il existe exactement une adresse à laquelle on obtient un rendez-vous chez vous, et tout le reste y renvoie. Pas de second chemin, pas de formulaire spécial pour une opération, pas de fenêtre distincte pour la nouvelle clientèle.

La raison tient à l'entretien. Chaque chemin de réservation supplémentaire doit être tenu à jour — à chaque changement de tarif, chaque nouvelle prestation, chaque modification d'horaires. Ce qui n'est pas entretenu se périme, et un chemin de réservation périmé agace précisément les personnes qui voulaient déjà réserver. Une adresse unique, elle, reste juste, parce qu'elle ne se modifie qu'à un seul endroit.

Placez ensuite cette adresse partout et vérifiez-le : comme bouton de rendez-vous dans la fiche d'établissement Google, comme lien dans la biographie Instagram, dans la description de votre page Facebook, dans la signature de la confirmation de rendez-vous, sur la facture, sur la carte de visite et sous forme de QR code court à l'accueil. Faites la liste de ces endroits et parcourez-la une fois par semestre. C'est un quart d'heure de travail, et cela évite la forme la plus courante de rendez-vous perdu : un lien qui ne mène nulle part. Le détail du parcours depuis le site, Google et Instagram se travaille de la même manière.

Entre le moment où quelqu'un regarde votre profil et le rendez-vous confirmé, il y a plusieurs étapes. Chacune coûte des personnes intéressées, et la plupart de ces pertes n'arrivent pas au début, mais juste avant l'arrivée.

Faites le parcours vous-même, sur un téléphone étranger, sans vos connexions. Du profil au lien, du lien au choix de la prestation, de là au choix du créneau, à la saisie des données, à la confirmation. Comptez les étapes et surveillez trois endroits : faut-il créer un compte avant de pouvoir réserver ? Les prestations sont-elles nommées de façon qu'une personne extérieure les situe ? Une confirmation arrive-t-elle aussitôt à la fin, ou reste-t-on dans l'incertitude ?

Les champs obligatoires sont ici le levier le plus tranchant. Chaque champ qui n'est pas indispensable coûte des réservations — et beaucoup de studios demandent des informations qu'ils n'utilisent jamais. Devant chaque champ, demandez-vous ce que vous en faites. Un nom et un moyen de vous joindre vous sont nécessaires. Le reste se règle le plus souvent pendant le rendez-vous lui-même, et il y trouve même des réponses plus fiables que dans un formulaire sur téléphone.

Une partie de votre clientèle n'utilisera jamais un formulaire de réservation. Ces personnes écrivent un message — sur un réseau social, par messagerie, par courriel — et demandent s'il reste quelque chose jeudi. Ce n'est pas une perturbation du processus, c'est un canal d'entrée normal, et il mérite une règle plutôt que de l'improvisation.

Sans règle, voici ce qui se passe : le message arrive le soir, quelqu'un répond le lendemain matin, la réponse revient à midi, le rendez-vous est inscrit à seize heures — et entre-temps, quelqu'un d'autre a réservé la place en ligne. Une demande devient quatre messages et un rappel téléphonique désagréable.

La règle qui dénoue cela, c'est une réponse unique au lieu d'une conversation. Elle tient en trois parties : une phrase aimable, deux ou trois propositions concrètes tirées de l'agenda réel, et l'adresse de réservation avec la mention que tous les créneaux libres s'y trouvent. Enregistrez ce texte comme modèle, pour que chacun dans l'équipe l'envoie à l'identique. Qui s'y tient quelques semaines observe deux effets : le nombre de messages baisse, parce que la clientèle fidèle apprend le chemin direct, et les demandes restantes se règlent en un message au lieu de quatre.

Les horaires sont l'information présente sur tous les canaux et celle qui se périme le plus vite. Chaque jour férié, chaque semaine de congés, chaque formation et chaque fermeture décalée en été concerne au moins trois endroits à la fois — et l'un d'eux sera oublié.

L'approche pratique est une hiérarchie plutôt qu'une synchronisation. La disponibilité dans le système de réservation fait foi, parce qu'elle connaît l'agenda ; la fiche d'établissement Google reçoit les horaires généraux et les horaires exceptionnels des jours fériés ; les réseaux sociaux ne reçoivent aucun horaire, seulement le lien. Ce que vous n'inscrivez nulle part ne peut être faux nulle part.

Pour les exceptions, un rendez-vous fixe dans votre propre agenda aide : une fois par trimestre, saisir les horaires exceptionnels des trois mois à venir, dans le système de réservation et dans la fiche d'établissement. Cela prend dix minutes et épargne les appels de personnes restées devant une porte fermée. Profitez-en pour vérifier les informations que plus personne ne regarde : l'ancien numéro de téléphone dans une description de profil, l'adresse précédente dans un annuaire professionnel, l'annonce de congés de l'an dernier.

Les canaux disparaissent — pas souvent, mais assez régulièrement pour s'y préparer. Un compte est bloqué, un réseau change ses règles, un annuaire ferme son service, un accès se perd avec une personne partie. La question n'est pas de savoir si cela arrive, mais ce qui fonctionne encore ce jour-là.

La réponse dépend de ce qui vous appartient en propre. Votre adresse de réservation et votre site vous appartiennent. Votre fichier client, avec les moyens de joindre les personnes, vous appartient. Le profil sur un réseau étranger ne vous appartient pas, ni les abonnés qui s'y trouvent. Si votre unique chemin vers un rendez-vous passe par un compte tiers, votre carnet dépend d'une décision prise par quelqu'un d'autre — c'est le fond de la question entre un portail et votre propre page.

Il en découle deux petites précautions qui coûtent ensemble une demi-heure. D'abord : faire en sorte qu'au moins deux personnes aient accès à chaque compte et que l'adresse électronique enregistrée appartienne à l'établissement et non à une personne. Ensuite : tenir le fichier client de façon à pouvoir joindre votre clientèle sans passer par un réseau tiers. Qui a réglé ces deux points perd de la portée quand un canal tombe — mais pas de rendez-vous.