Unire prenotazioni online da sito, Google e Instagram

La maggior parte degli studi è visibile in più posti di quanti ne ricordi: una pagina propria, un profilo dell'attività su Google, un account Instagram, forse una pagina Facebook, e poi vetrina, biglietto da visita e scontrino. Ognuno di questi posti a un certo punto ha ricevuto un'indicazione su come si ottiene un appuntamento, e quelle indicazioni raramente sono ancora tutte valide.

Questo testo non parla quindi di come si costruisce un canale in più, ma di come quelli che hai già confluiscono nella stessa strada. Riguarda quattro cose: un indirizzo che sia identico ovunque, un percorso che arrivi all'appuntamento confermato senza soste intermedie, un modo di trattare le richieste che entrano come messaggio, e un posto solo in cui si aggiornano gli orari. Salon Wizard mette a disposizione la pagina di prenotazione; i canali che stanno prima sono tuoi e vanno curati comunque.

La decisione più importante su questo tema è poco spettacolare: esiste esattamente un posto in cui si ottiene un appuntamento da te, e tutto il resto ci rimanda. Nessuna seconda via, nessun modulo speciale per una promozione, nessuna finestra separata per chi non è mai stato.

Il motivo è manutenzione. Ogni strada di prenotazione aggiuntiva va aggiornata: a ogni variazione di prezzo, a ogni servizio nuovo, a ogni cambio di orario. Quello che non viene aggiornato invecchia, e una strada invecchiata infastidisce proprio le persone che volevano già prenotare. Un indirizzo unico invece resta corretto, perché si modifica in un punto solo.

Fatta la scelta, mettila ovunque e poi verificala: come pulsante di prenotazione nel profilo dell'attività su Google, come collegamento nella biografia Instagram, nella descrizione della pagina Facebook, nella firma della conferma appuntamento, sullo scontrino o sulla ricevuta, sul biglietto da visita e come codice QR al bancone. Fatti un elenco di questi posti e ripercorrilo una volta ogni sei mesi. È un quarto d'ora di lavoro ed evita la forma più frequente di appuntamento perso: un collegamento che non porta più da nessuna parte.

Fra il momento in cui qualcuno guarda il tuo profilo e l'appuntamento confermato ci sono diversi passaggi. Ognuno costa persone interessate, e la maggior parte di queste perdite non avviene all'inizio ma poco prima del traguardo.

Percorri tu stessa la strada, e falla su un telefono non tuo, senza le tue sessioni già aperte. Dal profilo al collegamento, dal collegamento alla scelta del servizio, da lì alla scelta dell'orario, ai dati, alla conferma. Conta i passaggi e guarda tre punti: bisogna creare un account prima di poter prenotare? I servizi hanno nomi che una persona di fuori sa collocare? Alla fine arriva subito una conferma, oppure chi ha prenotato resta nel dubbio?

I dati obbligatori sono la leva più affilata. Ogni campo non strettamente necessario costa prenotazioni, e molti studi chiedono informazioni che poi non usano mai. Su ogni campo poniti la domanda: che cosa ci faccio? Nome e un recapito servono. Il resto quasi sempre si chiarisce in studio al momento dell'appuntamento, e lì viene perfino risposto in modo più affidabile che dentro un modulo sul telefono. Il ragionamento vale identico per un salone e per uno studio: lo trovi applicato al caso dei parrucchieri in creare un sito con sistema di prenotazioni.

Una parte dei tuoi clienti non userà mai un modulo di prenotazione. Scrivono un messaggio — in un social, con un servizio di messaggistica, per posta elettronica — e chiedono se giovedì c'è ancora qualcosa. Non è un disturbo del processo: è un canale d'ingresso normale, e merita una regola invece dell'improvvisazione.

Senza regola succede questo. Il messaggio arriva la sera, qualcuno risponde la mattina dopo, la persona risponde a mezzogiorno, l'appuntamento viene inserito alle quattro del pomeriggio — e nel frattempo qualcun altro ha prenotato quel posto online. Da una richiesta nascono quattro messaggi e una telefonata sgradevole.

La regola che scioglie il nodo è una risposta sola al posto di una conversazione. Contiene tre parti: una frase cordiale, due o tre proposte concrete prese dal calendario vero, e l'indirizzo di prenotazione con l'indicazione che lì stanno tutti gli orari liberi. Salva questo testo come modello, così ogni persona del team lo manda uguale. Chi tiene duro qualche settimana vede due effetti: i messaggi calano, perché i clienti abituali imparano la strada diretta, e le richieste che restano si chiudono con un messaggio invece che con quattro.

Gli orari sono l'informazione che sta su tutti i canali e che invecchia più in fretta. Ogni festività, ogni settimana di chiusura, ogni corso di aggiornamento e ogni orario estivo modificato tocca almeno tre posti contemporaneamente — e uno dei tre viene dimenticato.

L'approccio pratico è una gerarchia, non una sincronizzazione. La disponibilità nel sistema di prenotazione è la verità, perché conosce il calendario; il profilo dell'attività su Google riceve gli orari generali e gli orari speciali per le festività; i social non ricevono orari affatto, ma solo il collegamento. Quello che non scrivi da nessuna parte non può essere sbagliato da nessuna parte.

Per le eccezioni aiuta un appuntamento fisso nella tua agenda: una volta a trimestre inserisci gli orari speciali dei tre mesi successivi, nel sistema di prenotazione e nel profilo dell'attività. Dura dieci minuti e ti risparmia le telefonate di chi si è trovato davanti alla porta chiusa. Nell'occasione controlla anche le indicazioni che nessuno guarda più: il vecchio numero in una descrizione di profilo, l'indirizzo precedente in un elenco di categoria, l'annuncio delle ferie dell'anno scorso.

I canali spariscono — non spesso, ma abbastanza regolarmente da meritare una preparazione. Un account viene bloccato, un social cambia le regole, un elenco chiude il servizio, un accesso se ne va insieme a una persona che ha lasciato lo studio. La domanda non è se accadrà, ma che cosa continuerà a funzionare quando accadrà.

La risposta dipende da che cosa ti appartiene davvero. Il tuo indirizzo di prenotazione e la tua pagina sono tuoi. La tua anagrafica clienti con i recapiti è tua. Il profilo dentro un social non è tuo, e non lo sono nemmeno le persone che lo seguono. Se l'unica strada verso l'appuntamento passa da un account altrui, la tua agenda dipende da una decisione che prende qualcun altro.

Da qui discendono due piccole precauzioni che insieme costano mezz'ora. Prima: fai in modo che almeno due persone abbiano accesso a ogni account e che l'indirizzo di posta registrato appartenga all'attività e non a una persona. Seconda: tieni l'anagrafica in modo da poter raggiungere i tuoi clienti anche senza social — il che significa avere recapiti aggiornati e i consensi in ordine, non un elenco vecchio di tre anni. Chi ha chiarito questi due punti, quando cade un canale perde visibilità, ma non perde appuntamenti.