Połącz rezerwacje przez stronę, Google i Instagram

Większość studiów jest widoczna w większej liczbie miejsc, niż sądzi: własna strona, wizytówka firmy w mapach, konto na Instagramie, może profil na Facebooku, do tego witryna, wizytówka papierowa i faktura. Każde z tych miejsc kiedyś dostało informację, jak umówić wizytę — i rzadko wszystkie te informacje są jeszcze aktualne.

Ten tekst nie zajmuje się więc tym, jak zbudować kolejny kanał, tylko tym, jak te istniejące wpłacają na ten sam tor. Dotyczy to czterech rzeczy: adresu, który wszędzie brzmi tak samo, drogi prowadzącej bez przystanku do potwierdzonego terminu, sposobu obchodzenia się z zapytaniami przychodzącymi jako wiadomość i jednego miejsca, w którym utrzymuje się godziny. Salon Wizard dostarcza do tego stronę rezerwacji; kanały przed nią należą do Ciebie i tak czy inaczej wymagają własnej opieki.

Najważniejsze postanowienie w tym temacie jest zupełnie niewidowiskowe: istnieje dokładnie jeden adres, pod którym umawia się u Ciebie wizytę, a wszystko inne na niego wskazuje. Żadnej drugiej drogi, żadnego osobnego formularza na akcję, żadnego oddzielnego okna dla nowych osób.

Powodem jest utrzymanie. Każda dodatkowa droga rezerwacji wymaga opieki — przy każdej zmianie ceny, każdej nowej usłudze, każdej zmianie godzin otwarcia. To, czym nikt się nie zajmuje, dezaktualizuje się, a nieaktualna droga rezerwacji irytuje dokładnie te osoby, które już chciały zarezerwować. Jeden jedyny adres zostaje natomiast poprawny, bo zmienia się go tylko w jednym miejscu.

Wstaw potem ten adres wszędzie i sprawdź to po kolei: jako przycisk rezerwacji w wizytówce firmy, jako link w opisie profilu na Instagramie, w opisie strony na Facebooku, w stopce potwierdzenia terminu, na fakturze, na wizytówce i jako kod QR przy recepcji. Zrób sobie listę tych miejsc i przejdź ją raz na pół roku. To kwadrans pracy, a zapobiega najczęstszej postaci utraconych terminów: linkowi prowadzącemu donikąd. Jak ten adres wypada wobec profilu w portalu, rozkłada tekst o portalu rezerwacyjnym i własnej stronie.

Między momentem, w którym ktoś ogląda Twój profil, a potwierdzonym terminem leży kilka kroków. Każdy z nich kosztuje osoby zainteresowane, a większość tych strat powstaje nie na początku, tylko tuż przed metą.

Przejdź tę drogę sam, i to na obcym telefonie, bez swoich zalogowań. Z profilu do linku, z linku do wyboru usługi, stamtąd do wyboru terminu, do wpisania danych, do potwierdzenia. Policz kroki i zwróć uwagę na trzy miejsca: czy trzeba założyć konto, zanim wolno zarezerwować? Czy usługi są nazwane tak, żeby ktoś z zewnątrz je przyporządkował? Czy na końcu potwierdzenie przychodzi od razu, czy klient zostaje w niepewności?

Najostrzejszą dźwignią są przy tym pola obowiązkowe. Każde pole, które nie jest bezwzględnie konieczne, kosztuje rezerwacje — a wiele studiów wymaga danych, których nigdy nie używa. Przy każdym polu zadaj sobie pytanie, co z nim robisz. Imię i jeden kontakt są potrzebne. Całą resztę da się zwykle wyjaśnić przy samej wizycie i wtedy odpowiedź bywa nawet rzetelniejsza niż w formularzu na telefonie.

Część klientów nigdy nie użyje formularza rezerwacji. Napiszą wiadomość — w sieci społecznościowej, komunikatorem, mailem — i zapytają, czy w czwartek jest jeszcze coś wolnego. To nie jest zakłócenie procesu, tylko normalny kanał wejściowy, i zasługuje na zasadę zamiast improwizacji.

Bez zasady dzieje się to: wiadomość przychodzi wieczorem, ktoś odpowiada następnego przedpołudnia, klient odpisuje w południe, termin zostaje wpisany o szesnastej — a w międzyczasie ktoś inny zarezerwował to miejsce online. Z jednego zapytania robią się cztery wiadomości i nieprzyjemny telefon z odwołaniem.

Zasadą, która to rozwiązuje, jest jedna odpowiedź zamiast rozmowy. Składa się z trzech części: uprzejmego zdania, dwóch albo trzech konkretnych propozycji z prawdziwego kalendarza oraz adresu rezerwacji z informacją, że stoją tam wszystkie wolne terminy. Zapisz ten tekst jako szablon, żeby każda osoba w zespole wysyłała go tak samo. Kto wytrzyma przy tym kilka tygodni, zobaczy dwa efekty: liczba wiadomości spada, bo stali klienci uczą się drogi bezpośredniej, a pozostałe zapytania załatwia się jedną wiadomością zamiast czterema.

Godziny to informacja, która stoi we wszystkich kanałach i najszybciej się dezaktualizuje. Każde święto, każdy tydzień urlopu, każde szkolenie i każda zmieniona godzina zamknięcia latem dotyczą co najmniej trzech miejsc jednocześnie — i o jednym z nich się zapomni.

Praktyczne podejście to hierarchia zamiast synchronizacji. Dostępność w systemie rezerwacji jest prawdą, bo zna kalendarz; wizytówka firmy dostaje zgrubne godziny otwarcia i godziny szczególne na dni świąteczne; sieci społecznościowe nie dostają żadnych godzin, tylko link. Czego nigdzie nie wpiszesz, nigdzie nie może być błędne.

Na wyjątki pomaga stały termin we własnym kalendarzu: raz na kwartał wpisać godziny szczególne na najbliższe trzy miesiące, w systemie rezerwacji i w wizytówce. To dziesięć minut, a oszczędza telefonów od osób stojących pod zamkniętymi drzwiami. Przejrzyj przy okazji dane, na które nikt już nie patrzy: stary numer telefonu w opisie profilu, poprzedni adres w katalogu branżowym, zeszłoroczne ogłoszenie o urlopie.

Kanały znikają — nie często, ale wystarczająco regularnie, żeby być na to przygotowanym. Konto zostaje zablokowane, sieć zmienia zasady, katalog kończy działalność, dostęp znika razem z osobą, która odeszła. Pytanie nie brzmi, czy to się zdarzy, tylko co wtedy jeszcze działa.

Odpowiedź zależy od tego, co należy do Ciebie. Twój adres rezerwacji i Twoja własna strona należą do Ciebie. Twoja baza klientów z kontaktami należy do Ciebie. Profil w obcej sieci nie należy do Ciebie, tak samo jak zebrani tam obserwujący. Jeśli jedyna droga do terminu prowadzi przez cudze konto, Twój terminarz wisi na decyzji, którą podejmuje ktoś inny.

Wynikają z tego dwa drobne zabezpieczenia, które razem kosztują pół godziny. Po pierwsze: zadbaj o to, żeby dostęp do każdego konta miały co najmniej dwie osoby i żeby zapisany tam adres mailowy należał do firmy, a nie do osoby. Po drugie: prowadź bazę klientów tak, żeby dało się do nich dotrzeć również bez obcej sieci — z podstawami prawnymi i obowiązkami, które opisuje osobny tekst o oprogramowaniu a RODO. Kto ma te dwa punkty wyjaśnione, przy wypadnięciu kanału traci zasięg, ale nie terminy.