No-show-kosten en annuleringskosten in de salon: wat mag, en hoe spreek je het af?

Een lege stoel op zaterdagochtend is omzet die niet terugkomt, dus gaat het gesprek over no-shows al snel over geld. Maar een annuleringsregel is geen huisregel die je achteraf toepast. Het is een afspraak met je klant, en daarvoor gelden regels uit het Burgerlijk Wetboek die je klant als consument beschermen.

De juridische punten hieronder komen uit de wettekst op wetten.overheid.nl, uit de uitleg van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en uit twee uitspraken van kantonrechters uit 2026 op rechtspraak.nl. Het stuk beschrijft de situatie in Nederland en is geen juridisch advies voor jouw geval. Hoe je uitval organisatorisch voorkomt, lees je in het artikel over no-shows voorkomen in de kapsalon. Hier gaat het om wat je mag rekenen als het toch gebeurt.

Wie een afspraak maakt, sluit een overeenkomst: jij houdt tijd vrij en voert een behandeling uit, de klant komt en betaalt. De wet kan je bij een afzegging ook zonder aparte regel een redelijke vergoeding geven, zoals hieronder blijkt, maar dan moet je per geval aantonen wat je verloor. Een vast bedrag of een staffel geldt alleen als het vooraf is afgesproken; een regel die je pas noemt als de stoel al leeg is gebleven, hoorde niet bij de afspraak.

Op haar pagina voor ondernemers schrijft de ACM: „U bepaalt zelf onder welke voorwaarden consumenten mogen annuleren”, bijvoorbeeld met een annuleringstermijn en met „redelijke annuleringskosten voor werk dat al is gedaan, besteld materiaal of verlies aan inkomsten”. Die voorwaarden zet je in je algemene voorwaarden, als je die hebt. Daarnaast vertel je de klant volgens de ACM „wanneer en hoe consumenten kunnen annuleren”.

Gebruik je algemene voorwaarden, laat ze dan ook echt zien. Artikel 6:233 BW maakt een beding vernietigbaar als je de klant „niet een redelijke mogelijkheid” hebt geboden om ervan kennis te nemen. Volgens artikel 6:234 doe je dat door de voorwaarden vóór of bij het sluiten van de overeenkomst te overhandigen, of bij een online boeking elektronisch beschikbaar te stellen op een manier waarop de klant ze kan opslaan. Een pdf onderaan je website is daarvoor een zwakke basis.

Praktisch komt het neer op drie korte zinnen op de plek waar geboekt wordt. Tot wanneer kan de klant kosteloos afzeggen of verzetten? Wat geldt daarna, en wat bij wegblijven zonder bericht? En hoe zegt de klant af: via welke link, welk nummer of welk e-mailadres? Maak je de afspraak aan de balie of telefonisch, noem dan dezelfde drie zinnen en stuur ze daarna op schrift.

Bij een afzegging kijkt de wet niet naar wat jij als straf passend vindt, maar naar wat je werkelijk verliest. Artikel 6:237 BW noemt bedingen die in algemene voorwaarden tegenover een consument worden „vermoed onredelijk bezwarend te zijn”. Onder letter i staat het beding dat de klant bij beëindiging van de overeenkomst een geldsom laat betalen, „behoudens voor zover het betreft een redelijke vergoeding voor door de gebruiker geleden verlies of gederfde winst”. Vermoed betekent: in een geschil moet jij laten zien dat je bedrag redelijk is.

Is de afspraak een overeenkomst van opdracht, dan wijzen de artikelen 7:408 en 7:411 BW dezelfde kant op. De klant kan „te allen tijde” opzeggen en is volgens artikel 7:408 lid 3 als consument „ter zake van een opzegging geen schadevergoeding verschuldigd”. Jij houdt wel recht op „een naar redelijkheid vast te stellen deel van het loon”; het volle bedrag alleen als het einde aan de klant is toe te rekenen en dat redelijk is, en wat je bespaart, gaat er in dat geval af. Van die regels mag je niet afwijken in het nadeel van een consument. Of een afspraak in jouw salon juridisch een opdracht is, beoordeelt een jurist; de richting van beide regels is dezelfde.

ACM ConsuWijzer, het loket van de ACM voor consumenten, zegt het eenvoudiger: „De hoogte moet redelijk zijn.” En: „Hoe later u de overeenkomst stopt, hoe meer u waarschijnlijk moet betalen.” Een vast percentage in de voorwaarden mag, maar het bedrijf „moet kunnen uitleggen dat dit bedrag ook redelijk is”.

Voor een salon betekent dat een eenvoudige rekensom per behandeling. Wat levert het tijdslot je normaal op? Wat bespaar je als de klant wegblijft, zoals kleur die je niet aanmaakt? En hoe groot is de kans dat je de plek nog vult? Een afzegging twee dagen vooraf kost je dus minder dan een no-show, en een korte knipbeurt minder dan een balayage van drie uur. Een staffel die dat volgt, laat zich beter verdedigen dan één vast bedrag voor alles.

Een late afzegging en een no-show lijken op elkaar, maar juridisch kunnen ze verschillen. Bij een afzegging beëindigt de klant de afspraak; bij een no-show komt hij haar zonder bericht niet na. Voor dat tweede geval kent de wet het boetebeding: volgens artikel 6:91 BW een beding waarbij iemand die „in de nakoming van zijn verbintenis tekortschiet” een geldsom betaalt. De rechter kan zo’n boete volgens artikel 6:94 matigen „indien de billijkheid dit klaarblijkelijk eist”. En kan de tekortkoming de klant niet worden toegerekend, dan kun je volgens artikel 6:92 de boete niet vorderen.

Hoe dat uitpakt, laat een vonnis van de kantonrechter in Utrecht van 11 februari 2026 zien (ECLI:NL:RBMNE:2026:588). Het ging om een vloerenlegger, niet om een salon, maar het patroon is herkenbaar. Het beding over annuleringskosten in de algemene voorwaarden werd vernietigd: het bedrijf had het bedrag moeten onderbouwen, „bijvoorbeeld met een berekening van de kosten van de ingeplande werknemers en eventuele overige onkosten”. Een boete voor de dag waarop de klant niet thuis was en dat niet had laten weten, bleef wel overeind. De rechter noemde die „een middel om de tijdige communicatie over de planning te stimuleren”.

Een tweede vonnis, van de kantonrechter in Amsterdam van 30 januari 2026 (ECLI:NL:RBAMS:2026:959), ging over een vast bedrag per gemiste afspraak bij een zorgaanbieder, met kosteloos afzeggen tot 48 uur vooraf. De rechter vond het beding duidelijk en niet onredelijk bezwarend en wees de gevraagde annuleringskosten toe. Opvallend was een notitie uit het logboek van de behandelaar: de klant had gezegd dat hij had willen bellen, maar het telefoonnummer niet in de bevestigingsmail kon vinden. Volgens de rechter had hij zich onvoldoende ingespannen om op tijd af te zeggen.

Twee vonnissen van kantonrechters zijn geen vaste regel, en een zorgpraktijk is geen salon. Wat ze wel laten zien: een duidelijk vooraf afgesproken bedrag houdt eerder stand dan een annuleringsbedrag dat je niet kunt onderbouwen, en de manier van afzeggen hoort vindbaar in de bevestiging te staan.

De ACM schrijft ondernemers: „De wettelijke bedenktijd geldt bij verkoop via internet, per telefoon of postorder (koop op afstand).” In die veertien dagen kan een consument zonder reden van de overeenkomst af, en ACM ConsuWijzer voegt eraan toe dat hij dan geen annuleringskosten betaalt, tenzij er met zijn toestemming al werk is gedaan. De wet kent uitzonderingen. Artikel 6:230p onder e noemt onder meer accommodatie, autoverhuur, catering en „diensten met betrekking tot vrijetijdsbesteding” waarvoor een bepaald tijdstip is afgesproken. Een afspraak bij de kapper, in de schoonheidssalon of in de nagelstudio staat daar niet met zoveel woorden bij.

Wat dat betekent voor een online of telefonisch geboekte afspraak binnen twee weken, laat je beoordelen voordat je annuleringskosten invoert. De ACM verwacht in elk geval dat je vóór de boeking vertelt of er bedenktijd is of niet: „Beide situaties moet u melden aan consumenten.” Een afspraak die de klant aan jouw balie maakt, is overigens geen overeenkomst op afstand; artikel 6:230g vraagt daarvoor dat jullie niet tegelijk aanwezig zijn.

Een aanbetaling is een deel van de prijs dat de klant vooraf voldoet. Houd je haar in bij een late afzegging, dan werkt ze in feite als annuleringsvergoeding, en ligt het voor de hand dat dezelfde maatstaf geldt: vooraf afgesproken en redelijk ten opzichte van je werkelijke verlies. Bij een overeenkomst op afstand noemt artikel 6:230m bovendien „waarborgsommen of andere financiële garanties” als informatie die de klant vooraf krijgt. Vraag je het bedrag via een los betaalverzoek, zet de voorwaarden dan in datzelfde verzoek.

Vraag je boekhouder vooraf hoe je zo’n bedrag boekt en of er btw over verschuldigd is.

Juridisch sterk staan en weinig no-shows hebben vragen grotendeels hetzelfde: een regel die de klant niet kan missen. Zet je annuleringstermijn daarom op drie plekken. Op de boekingspagina, vóór de klant bevestigt. In de bevestiging, die de klant bij een online boeking volgens artikel 6:230v toch al op een duurzame gegevensdrager moet krijgen, zoals per e-mail. En in de herinnering.

Let bij de herinnering op het tijdstip: komt ze pas na de kosteloze termijn, dan kost afzeggen al geld en blijft het vaker stil. Verstuur haar zo dat de klant nog kosteloos kan verzetten, en zet de termijn en de manier van afzeggen er letterlijk in. Voorbeeldteksten waarin je je eigen termijn invult, vind je op de pagina met voorbeelden voor afspraakbevestiging en herinnering.

Een systeem als Salon Wizard verstuurt bevestigingen en herinneringen automatisch per e-mail, met twee instelbare herinneringsmomenten. Kosten of aanbetalingen innen doet het niet; die vraag je zelf, in de zaak of met een apart betaalverzoek.

Houd tot slot per gemiste afspraak bij wat ze je kostte en of de plek opnieuw is gevuld, en pas je regel elke keer op dezelfde manier toe. Zulke aantekeningen zijn precies de onderbouwing waar de rechter in Utrecht om vroeg.