Penalización por no acudir a la cita: cuándo puede cobrarla tu salón en España

No existe una ley específica sobre citas de peluquería o estética. Se aplican el Código Civil, que regula los contratos y las cláusulas penales, y la legislación de consumidores, que limita lo que una empresa puede imponer a un particular. Este artículo recorre ambas en orden práctico, de la base legal hasta el texto de tus confirmaciones.

Las normas citadas se leyeron en septiembre de 2026 en los textos consolidados del BOE. Son el punto de partida para redactar tu política, no la revisión que merece: antes de cobrar la primera penalización, enseña el texto a un abogado o a tu asesoría.

Cuando alguien reserva un corte para el jueves a las diez y tú le guardas ese hueco, existe un contrato de servicios, aunque nadie firme nada. El Código Civil es claro sobre sus efectos: las obligaciones que nacen de los contratos «tienen fuerza de ley entre las partes contratantes» (art. 1091), y quien las incumple por dolo, negligencia o morosidad queda sujeto a indemnizar los daños y perjuicios (art. 1101), que incluyen la ganancia que se ha dejado de obtener (art. 1106).

Sin nada pactado, reclamar ese daño obliga a probarlo: que el hueco no se volvió a llenar, cuánto habrías ingresado, qué material no llegaste a gastar. Por eso conviene fijar una cantidad de antemano, y el Código lo permite. Las partes pueden establecer los pactos que tengan por conveniente siempre que no sean contrarios a las leyes, a la moral ni al orden público (art. 1255), y en una obligación con cláusula penal «la pena sustituirá a la indemnización de daños» salvo que se haya pactado otra cosa (art. 1152). Una penalización por no acudir es, en esencia, una cláusula así.

El límite lo marca la ley de consumidores. Tu clientela son particulares y tu política es una condición que no negocias persona por persona. El Real Decreto Legislativo 1/2007 considera abusivas las estipulaciones no negociadas que, en contra de la buena fe, causan un desequilibrio importante en perjuicio del consumidor (art. 82.1), y dispone que las cláusulas abusivas «serán nulas de pleno derecho y se tendrán por no puestas» (art. 83). La ley no dice que se rebajen a una cantidad razonable: si tu penalización se pasa de la raya, puedes quedarte sin ninguna.

La pregunta decisiva no es cuánto cobras, sino cuándo lo supo la otra persona. La Ley 7/1998, sobre condiciones generales de la contratación, no da por aceptadas unas condiciones si no se ha informado expresamente de su existencia ni se ha facilitado un ejemplar (art. 5.1), y excluye del contrato las que el cliente «no haya tenido oportunidad real de conocer de manera completa al tiempo de la celebración del contrato» (art. 7.a). La ley de consumidores añade que las cláusulas deben ser concretas, claras y sencillas, sin remitir a textos que no se entreguen antes o a la vez (art. 80.1.a), y que la carga de probar que informaste es tuya (art. 60.5).

Llevado al salón, tu política tiene que estar en cada canal por el que entra una cita:

• En el local. Cuando el contrato no tiene que formalizarse por escrito y entregas un justificante del pago, basta con anunciar las condiciones «en un lugar visible» del establecimiento, incluirlas en la documentación que acompaña la operación o garantizar de otro modo que puedan conocerse al contratar (art. 5.3 de la Ley 7/1998). Un cartel junto al mostrador y la misma frase en la tarjeta de cita cubren a quien reserva en persona.
• En la reserva online. La Ley 34/2002 obliga a poner las condiciones generales a disposición antes de iniciar la contratación, de forma que puedan almacenarse y reproducirse (art. 27.4). La regla va en la página de reservas, antes del botón, y no en un enlace escondido al pie.
• Por teléfono o por mensaje. Dilo al dar la cita y repítelo por escrito en ese mismo momento; si no, te tocará demostrar que lo dijiste.

No sirve anunciar la penalización por primera vez en el recordatorio de la víspera. Si estrenas regla, aplícala a las reservas que se hagan a partir de ese día.

La ley no fija ningún porcentaje. Lo que sí dice es que es abusiva la cláusula que suponga «la imposición de una indemnización desproporcionadamente alta» a quien no cumple (art. 85.6 del Real Decreto Legislativo 1/2007), y el Código Civil ordena al juez modificar equitativamente la pena cuando la obligación se ha cumplido en parte o de forma irregular (art. 1154). La cifra razonable sale de tu pérdida real, en tres preguntas:

• ¿Qué pierdes de verdad? El precio del servicio menos lo que no gastas: un color que no se aplica deja el tubo en la estantería. En un corte, la pérdida está casi toda en el tiempo; en un tratamiento con producto ya preparado, también en el material.
• ¿Pudiste ocupar el hueco? Si alguien avisa con un día de margen y la lista de espera cubre la hora, apenas queda daño que compensar. Una penalización escalonada según la antelación del aviso refleja esa diferencia.
• ¿Llegó tarde o no llegó? Un retraso es un cumplimiento irregular, no una ausencia. Decide aparte qué ocurre en ese caso —servicio más corto, cambio de hora o nueva cita si ya no cabe— y no lo trates como un plantón.

Piensa también en lo imprevisible. Fuera de los casos que mencione la ley o que declare la propia obligación, el Código Civil dice que nadie responde de sucesos que no hubieran podido preverse o que, previstos, fueran inevitables (art. 1105). Un ingreso hospitalario o un accidente de camino no son un descuido. Decide de antemano cómo los tratas —lo más sencillo es no cobrar y mover la cita— y, si tu regla pretendiera cobrar también en esos casos, que la revise un abogado antes de publicarla.

Pedir una señal al reservar resuelve el problema del cobro, pero trae sus propias reglas. El Código Civil regula las arras de forma expresa para la compraventa (art. 1454), no para los servicios, así que en tu salón la señal significa exactamente lo que diga tu texto: si se descuenta del precio, cuándo se pierde y cuándo se devuelve. Escríbelo.

La ley de consumidores exige además que la regla funcione en los dos sentidos. Es abusiva «la retención de cantidades abonadas por el consumidor y usuario por renuncia, sin contemplar la indemnización por una cantidad equivalente si renuncia el empresario» (art. 87.2), igual que quedarse con lo pagado por prestaciones no efectuadas cuando es la empresa quien resuelve el contrato (art. 87.4). Si la señal se pierde cuando la otra persona anula tarde, tu política tiene que decir qué recibe ella si eres tú quien anula tarde. Y la garantía debe guardar proporción: también son abusivas las «garantías desproporcionadas al riesgo asumido» (art. 88.1).

Hay dos cuestiones que conviene resolver con profesionales antes de cobrar la primera señal:

• IVA. En las operaciones sujetas que originan pagos anticipados, el impuesto se devenga al cobrar el anticipo (art. 75.Dos de la Ley 37/1992). Si la cantidad que retienes por una ausencia sigue siendo precio o pasa a ser una indemnización fuera de la base imponible (art. 78.Tres.1.º) es una calificación que tu asesoría debe hacer contigo.
• Reservas a distancia. Una cita reservada por internet o por teléfono puede ser un contrato a distancia (art. 92.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007). Para esos contratos la ley reconoce un derecho de desistimiento de catorce días naturales (art. 102.1), declara nulas las cláusulas que penalicen su ejercicio (art. 102.2) y exige, cuando un pedido electrónico implica pagar, un botón que lo diga sin ambigüedad (art. 98.2). Cómo encaja todo eso con tu señal o tu penalización es una pregunta para un abogado.

La mejor penalización es la que casi nunca hace falta cobrar. Cada confirmación debería repetir fecha, hora, dirección, el plazo para cancelar sin coste, lo que se cobra después y cómo se cancela. Y cada recordatorio debería llegar antes de que venza ese plazo: un aviso a las nueve para una cita a las diez recuerda la hora, pero ya no deja cancelar a tiempo.

Con tres frases basta, por ejemplo: «Puedes cancelar o cambiar tu cita sin coste hasta 24 horas antes. Si cancelas más tarde o no vienes, cobraremos X euros. Para cancelar, responde a este correo o llama al…». En las plantillas de confirmación y recordatorio de cita introduces tu plazo de cancelación y el texto lo incorpora. Si lo que buscas es que haya menos ausencias antes de llegar a cobrar, el artículo sobre reducir no-shows con reglas claras de reserva ordena los pasos previos.

Luego está el cobro. Sin señal, cobrar depende de que la persona pague cuando se lo pidas, y reclamar importes pequeños por la vía judicial rara vez compensa. Por eso muchos salones usan la regla sobre todo para ordenar: la primera ausencia se anota en la ficha de cliente; con la segunda, la siguiente cita se da con señal. Si usas un programa de citas, comprueba qué hace y qué no. Salon Wizard, por ejemplo, envía por correo la confirmación de cada cita y hasta dos recordatorios configurables, pero esos correos automáticos no incluyen tu política de cancelación: el plazo y el importe tienen que estar en el local, en tu web y en los mensajes que envíes tú. Tampoco cobra ni retiene pagos, de modo que la señal o la penalización las gestionas por tu cuenta.