Randevuya gelmeyen müşteriden ücret alınır mı? Salonlar için hukuki çerçeve

Gelmeyen müşteri meselesinin iki yüzü var. Biri önlemedir: onay, hatırlatma, kolay bir iptal yolu ve bekleme listesiyle kaybı baştan küçültmek. Bunu no-show azaltma yazısında ayrıntılı anlattık. Bu yazı ikinci yüzü ele alıyor: kayıp yine de gerçekleştiğinde bir salonun müşteriden ne isteyebileceği, bunun için önceden neyin yapılmış olması gerektiği ve tüketiciyi koruyan kuralların nerede devreye girdiği.

Beş bölüm şu soruları sırayla yanıtlıyor: önceden anlaşma yoksa Kanun ne diyor, kural sözleşmenin parçası nasıl olur, tutar ne kadar olabilir, kapora ve online randevuda hangi ek sınırlar var, kural günlük işte nasıl uygulanır. Andığımız maddeleri Mevzuat Bilgi Sistemi'ndeki güncel metinlerden okuduk. Bu yazı Türkiye'deki mevzuata göre yazıldı ve hukuki danışmanlık değildir; kendi metninizi kullanmaya başlamadan önce odanıza ya da bir avukata gösterin.

Randevu, iki tarafın karşılıklı ve birbirine uygun irade açıklamalarıyla kurulan bir sözleşmedir ve bu açıklama açık olabileceği gibi örtülü de olabilir (TBK md. 1). Telefonda söylenen bir “tamam” da, bir onay düğmesi de bu işi görür. Sözleşme kurulduğu için müşterinin gelmemesi hukuken önemsiz değildir; ama sonucu, pek çok salon sahibinin sandığı gibi kendiliğinden doğan bir ücret de değildir.

Borçlar Kanunu bu durumu alacaklının temerrüdü başlığı altında ele alır: kendisine gereği gibi önerilen edimi haklı bir sebep olmadan kabul etmeyen alacaklı temerrüde düşer (md. 106). Konusu bir şeyin teslimi olmayan borçlarda, yani salon hizmeti gibi işlerde, Kanun borçluya, burada salona, borçlunun temerrüdüne ilişkin hükümlere göre sözleşmeden dönme imkânı verir (md. 110). Bu hükümler, dönme hâlinde uğranılan zararın giderilmesini isteme yolunu da açar (md. 125). Dikkat edilmesi gereken nokta şudur: bu, önceden belirlenmiş bir tutar değil, bir zarar talebidir.

Zarar talebinde ispat yükü talep edendedir; Kanunda aksine bir hüküm yoksa herkes hakkını dayandırdığı olguları ispatla yükümlüdür (TMK md. 6). Salon bu durumda boş kalan saatin gerçekten bir kayba dönüştüğünü, o saati başka bir müşteriyle dolduramadığını ve kaybın tutarını göstermek zorunda kalır. Bir saç kesimi ya da manikür bedeli için bu yolu sonuna kadar yürümek pratikte ekonomik değildir.

Bu tablo tek bir sonuca varır: gelmeyen ya da son anda iptal eden müşteriden bir ücret istemek istiyorsanız, bunun kuralı randevudan önce konmuş olmalıdır. Randevu kaçtıktan sonra gönderilen bir “iptal bedeli” mesajı, sözleşmede karşılığı olmayan tek taraflı bir taleptir.

Bir salonun iptal kuralı her müşteriye aynı metinle sunulduğu için Borçlar Kanununun genel işlem koşulu tanımına girer: düzenleyenin, ileride çok sayıda benzer sözleşmede kullanmak amacıyla önceden ve tek başına hazırladığı hükümler (md. 20). Metnin kısa olması, bir mesajın içinde durması ya da “salon kuralımız” diye adlandırılması bu niteliği değiştirmez.

Böyle bir koşulun müşterinin aleyhine sonuç doğurabilmesi için Kanun üç şey arar: sözleşme yapılırken koşulun varlığı hakkında açıkça bilgi verilmiş olması, içeriğini öğrenme imkânı tanınmış olması ve müşterinin koşulu kabul etmesi. Bunlar yoksa koşul yazılmamış sayılır (md. 21). Açık ve anlaşılır olmayan ya da birden çok anlama gelen bir hüküm, düzenleyenin aleyhine ve karşı tarafın lehine yorumlanır (md. 23). Tüketici Kanunu aynı yorum kuralını tüketici sözleşmeleri için ayrıca koyar (6502 md. 5/4). Haksız Şartlar Yönetmeliğinin ekindeki liste de, tüketicinin sözleşme kurulmadan önce fiilen öğrenemeyeceği şartları geri dönülmez biçimde kabul etmiş sayılmasını haksız şart örnekleri arasında sayar.

Uygulamada bu şu anlama gelir:

• Online randevuda kural, onay düğmesinden önce ve randevu özetinin yanında okunabilir durmalıdır. Ayrı bir sayfaya giden küçük bir bağlantı zayıf bir çözümdür.
• Telefonda kuralı randevuyu verirken söyleyin ve hemen ardından yazılı olarak iletin. Sözlü anlaşma da sözleşmedir, ama sonradan neyin söylendiğini göstermek zordur.
• Mesajla alınan randevularda kuralı, müşteri “tamam” demeden önce aynı yazışmada gönderin.
• Kuralı değiştirdiğinizde yeni metni yalnızca bundan sonra alınan randevulara uygulayın. Düzenleyene sözleşmeyi tek yanlı olarak değiştirme yetkisi veren kayıtlar yazılmamış sayılır (md. 24).

Kuralın kendisi üç cümleyi geçmemeli: randevu ne zamana kadar ücretsiz iptal edilir ya da ertelenir, bu süreden sonra ya da hiç gelinmediğinde ne ödenir, iptal hangi kanaldan yapılır. Süreyi saat olarak, tutarı açıkça, kanalı adıyla yazın; “makul bir süre önce” gibi bir ifade 23. madde gereği sizin aleyhinize okunur.

Önceden kararlaştırılan bir iptal ya da gelmeme ücreti, Borçlar Kanunundaki ceza koşuluna karşılık gelir. Bir sözleşmenin hiç ya da gereği gibi ifa edilmemesi için bir ceza kararlaştırılmışsa, aksi sözleşmeden anlaşılmadıkça alacaklı ya borcun ya da cezanın ifasını isteyebilir (md. 179). Ceza koşulunu genel tazminattan ayıran cümle 180. maddededir: alacaklı hiçbir zarara uğramamış olsa bile kararlaştırılan cezanın ifası gerekir. Birinci bölümdeki ispat sorununu ortadan kaldıran şey tam olarak budur.

Tutarı taraflar serbestçe belirler, ama bu serbestliğin iki sınırı var. Birincisi, hâkim aşırı gördüğü ceza koşulunu kendiliğinden indirir (md. 182). İkincisi tüketici hukukudur: tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye konmuş ve dürüstlük kuralına aykırı biçimde tüketici aleyhine dengesizlik yaratan şartlar haksız şarttır ve kesin olarak hükümsüzdür (6502 md. 5). Haksız Şartlar Yönetmeliğinin eki, yükümlülüğünü yerine getirmeyen tüketiciden orantısız biçimde yüksek bir tazminat isteyen şartları açıkça haksız şart örneği olarak sayar.

“Orantısız” için mevzuat bir yüzde vermez. Aşağıdaki ölçüler, bir hukukçuya gitmeden önce kendi kuralınızı sınamanıza yardım eder:

• Tutarı hizmet bedeline bağlayın. Sabit ve yüksek bir tutar, kısa ve ucuz bir hizmette hemen orantısız görünür. Hizmet bedelinin bir bölümü olarak tanımlanan bir ücret, her fiyat güncellemesinde kendiliğinden uyum sağlar.
• Geç iptal ile hiç gelmemeyi ayırın. Birkaç saat önce haber veren müşteri, yerin yeniden dolması için hâlâ bir şans tanır; hiç haber vermeyen tanımaz. İkisine aynı tutarı uygulamak dengeyi zorlar.
• Tasarruf ettiğinizi hesaba katın. Kullanılmayan boya ya da tek kullanımlık malzeme, kaybınızın bir parçası değildir.
• Dolan saati ayrı düşünün. Kanun cezayı zarardan bağımsız tutar; yine de yer başka bir müşteriyle dolduysa ücretten vazgeçmek, kuralı müşterinin gözünde bir ceza değil bir telafi olarak tutar.
• Kaçınılmaz durumlar için istisna yazın. Ani hastalık ya da kaza gibi hâllerde ücret istemeyeceğinizi baştan söylemek, kuralı hem adil hem de uygulanabilir kılar.

Bu ölçüler bir hukuk kuralı değil, bir denge kontrolüdür. Tutarı ve metni kesinleştirmeden önce bağlı olduğunuz esnaf odasına ya da bir avukata danışın; odalar, üyeleriyle müşterileri arasındaki anlaşmazlıkları çözmekle de görevlidir (5362 md. 11).

Birçok salon ücret istemek yerine randevuda kapora alır. Burada Borçlar Kanununun varsayımı, salon sahiplerinin çoğunun beklediğinin tersidir: sözleşme yapılırken verilen para cayma parası olarak değil, sözleşmenin yapıldığının kanıtı olarak verilmiş sayılır ve aksine bir anlaşma ya da yerel âdet yoksa esas alacaktan düşülür (md. 177). Yani kapora kendiliğinden “gelmezse yanar” anlamına gelmez; bunun ayrıca kararlaştırılması gerekir.

Kararlaştırmanın iki biçimi var ve ikisinin de bir bedeli var. Kaporayı cayma parası olarak kararlaştırırsanız her iki taraf da sözleşmeden cayabilir: parayı veren cayarsa verdiğini bırakır, alan cayarsa aldığının iki katını geri verir (md. 178). Salonun randevuyu kendisi iptal ettiğinde kaporanın iki katını ödemesi, bu seçeneğin çoğu zaman unutulan yarısıdır. “Randevuya gelinmezse kapora iade edilmez” gibi bir kayıt ise ceza koşulunun kurallarına tabi olabilir: Kanun bu kuralları, dönme hâlinde ifa edilmiş kısmın alacaklıda kalacağını öngören sözleşmelere de uygular (md. 181), dolayısıyla hâkimin indirim yetkisi burada da geçerlidir. Tüketici tarafında Haksız Şartlar Yönetmeliğinin eki, tüketici vazgeçtiğinde ödediği bedelin işletmede kalmasını öngören, ama işletme vazgeçtiğinde tüketiciye benzer bir tazminat hakkı tanımayan şartları haksız şart örneği olarak sayar. Kural karşılıklı olmalıdır: siz iptal ettiğinizde müşteriye ne olacağını da aynı metinde yazın.

Online ya da tamamen uzaktan alınan randevularda bir soru daha açılır. Kanuna göre mesafeli sözleşmelerde tüketici on dört gün içinde gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayabilir (6502 md. 48/4); hizmet sözleşmelerinde bu süre sözleşmenin kurulduğu gün başlar (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 9). Yönetmelik bazı sözleşmeleri bu haktan istisna tutar; aralarında belirli bir tarihte yapılması gereken ve eğlence ya da dinlenme amacıyla boş zamanın değerlendirilmesine ilişkin sözleşmeler ile cayma süresi dolmadan tüketicinin onayıyla ifasına başlanan hizmetler var (md. 15). Bir kuaför ya da güzellik salonu randevusunun bu istisnalardan birine girip girmediğini Yönetmelik açıkça söylemiyor. Randevu tarihinden on dört günden kısa bir süre önce online alınmış bir randevuda cayma süresi iptal anında hâlâ işliyor olabilir; geç iptal ücreti bu yüzden hukuken en tartışmalı noktadır ve uygulamaya koymadan önce bir avukata sorulmalıdır. Mesafeli bir sözleşmede depozito ya da benzeri bir teminat isteniyorsa, bunun ve şartlarının sözleşmeden önceki bilgilendirmede yer alması da gerekir (md. 5/1-ı).

Son olarak denetim: Bakanlık, genel olarak kullanılan sözleşme metinlerindeki haksız şartların çıkarılması için düzenleyene otuz gün, gerekirse doksan güne kadar süre verir; şart çıkarılmazsa her sözleşme için idari para cezası uygulanır (Haksız Şartlar Yönetmeliği md. 8, 6502 md. 77/2; 2026'da sözleşme başına 3.922 TL). Müşteri bir ücrete itiraz ederse, her yıl güncellenen bir değerin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur (6502 md. 68).

Hukuken sağlam bir kural, müşterinin onu gerçekten gördüğü yerde işe yarar. İptal süresi bu yüzden üç yerde aynı cümleyle durmalıdır: randevu alınırken, randevu onayında ve hatırlatmada. Onay, kuralın kabul edildiğinin yazılı izidir; hatırlatma ise müşteriye kuralı, bir ücret doğmadan önce bir kez daha gösterir.

Burada zamanlama belirleyicidir. İptal süreniz randevudan yirmi dört saat önce doluyorsa, bu sınırdan sonra gelen bir hatırlatma yalnızca kaçırılmış bir fırsatı haber verir. İlk hatırlatmayı süre dolmadan, müşterinin rahatça erteleyebileceği bir anda gönderin; ikincisi randevu gününe yakın olabilir. Her iki mesajda da iptalin nasıl yapılacağını tek adımda gösterin. İptali zorlaştırılan müşteri gelmeye değil, sessizce gelmemeye yönelir.

Salon Wizard gibi bir sistem randevu onayını takvim dosyasıyla birlikte e-postayla gönderir ve iki kademeli hatırlatmayı sizin belirlediğiniz zamanlarda otomatik olarak yollar. Ücret tahsil etmez, kapora almaz ve bir iptal bedelini müşteriden çekemez; bu adımlar tamamen sizin elinizde kalır. Onay ve hatırlatma metinlerinizi yazarken iptal süresini içeren hazır örnekleri randevu onayı ve hatırlatma mesajı sayfasında bulabilirsiniz.

Bir ücret doğduğunda da düzen önemlidir:

• Kaydı aynı gün tutun: randevunun tarihi, hizmet, iptal mesajının saati ya da hiç haber gelmediği, yerin yeniden dolup dolmadığı.
• Talebi sakin ve yazılı iletin: hangi kurala dayandığınızı, tutarı ve nasıl ödenebileceğini tek bir mesajda söyleyin.
• Belgeyi mali müşavirinizle netleştirin: alınan her kapora ve iptal bedeli için hangi belgenin düzenleneceği ve kaydın nasıl tutulacağı onun sorusudur.
• Kuralı tutarlı uygulayın: ekipte kimin istisna yapabileceğini belirleyin. Bir müşteriye uygulanıp diğerine uygulanmayan bir kural, bir sonraki tartışmada sizin aleyhinize işler.