Rendez-vous non honoré ou annulé trop tard : ce qu’un salon peut facturer

Les réponses qui circulent vont de « c’est interdit » à « tout est permis du moment que c’est affiché », et aucune ne correspond aux textes. Le Code civil laisse aux parties la liberté de prévoir les suites d’une inexécution ; le Code de la consommation encadre cette liberté dès que l’une d’elles est un particulier.

Chaque article de loi cité a été lu dans sa version en vigueur sur Légifrance le 25 septembre 2026 ; ce sont des règles françaises, et la Belgique, la Suisse, le Luxembourg ou le Québec ont les leurs. L’organisation qui évite la plupart des absences, avant toute question d’argent, fait l’objet de notre article sur les rendez-vous non honorés en salon de coiffure. Ce texte décrit le cadre ; pour rédiger votre clause, un avocat ou votre organisation professionnelle reste l’interlocuteur.

Prendre rendez-vous pour une coloration, c’est conclure un contrat de prestation de services. L’article 1103 du Code civil en tire la conséquence générale : « Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits. » Le salon s’engage à garder le créneau et à réaliser la prestation, la cliente ou le client à venir et à payer ; une absence sans prévenir est une inexécution.

Dans les textes que nous avons consultés, rien ne vise spécifiquement les rendez-vous manqués en salon de coiffure, en institut ou en onglerie : il n’existe ni droit automatique à une indemnité, ni interdiction de principe. Sans clause convenue à l’avance, il ne reste au salon que la voie générale de la réparation d’un préjudice, qu’il lui faudrait établir et chiffrer, ce qui est rarement réaliste pour un créneau d’une heure.

Une clause qui fixe la somme due en cas d’absence peut relever de l’article 1231-5 du Code civil sur la pénalité convenue. Le principe : lorsque le contrat prévoit une somme à titre de dommages et intérêts, « il ne peut être alloué à l’autre partie une somme plus forte ni moindre ». La limite : le juge peut, même d’office, « modérer ou augmenter la pénalité ainsi convenue si elle est manifestement excessive ou dérisoire ». Selon sa rédaction, une clause d’annulation peut aussi recevoir une autre qualification, avec d’autres effets. C’est la première chose à faire relire.

Une règle d’annulation n’engage la clientèle que si elle a été connue et acceptée au moment de réserver. L’article 1119 du Code civil le pose pour toutes les conditions générales : elles « n’ont effet à l’égard de l’autre que si elles ont été portées à la connaissance de celle-ci et si elle les a acceptées ». L’article R212-1 du Code de la consommation va plus loin : il présume abusives de manière irréfragable, donc sans preuve contraire possible, les clauses qui constatent l’adhésion du consommateur à des stipulations absentes de l’écrit qu’il accepte, ou reprises dans un autre document auquel il n’est pas fait expressément référence et « dont il n’a pas eu connaissance avant sa conclusion ».

Une règle qui apparaît pour la première fois dans le courriel de confirmation arrive donc trop tard : le contrat est formé quand ce message part. La confirmation garde la trace de ce qui a été convenu, elle ne le crée pas.

La forme compte autant. L’article L211-1 exige des clauses « présentées et rédigées de façon claire et compréhensible », qui « s’interprètent en cas de doute dans le sens le plus favorable au consommateur ». Une formule ambiguë se retourne contre le salon qui l’a écrite. Concrètement :

• En ligne, la règle figure à l’étape de réservation, avant la validation, en quelques lignes lisibles plutôt que derrière un lien vers des conditions générales.
• Au téléphone ou au comptoir, elle est dite au moment de fixer la date, puis reprise par écrit ; ce qui a été dit de vive voix se prouve mal, demandez à votre conseil comment sécuriser ce cas.
• Pour la clientèle habituelle, une nouvelle règle s’annonce avant de s’appliquer.

Le contenu tient en quatre points : jusqu’à quand on annule ou décale sans frais ; ce qui est dû après ce délai et en cas d’absence ; comment on annule ; ce qui se passe si c’est le salon qui annule. Ajoutez une ligne sur les retards.

Aucun texte ne fixe de plafond, en pourcentage ou en euros, pour des frais d’annulation en salon. Les limites viennent de principes précis. L’article L212-1 du Code de la consommation déclare abusives les clauses qui créent, au détriment du consommateur, « un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat », et l’article L241-1 en tire la sanction : « Les clauses abusives sont réputées non écrites. » Le salon ne peut alors plus rien réclamer sur leur fondement.

L’article R212-2 présume abusives, sauf preuve contraire apportée par le professionnel, deux clauses qui concernent directement les salons : celle qui impose au consommateur qui n’exécute pas ses obligations « une indemnité d’un montant manifestement disproportionné » (3°), et celle qui permet au professionnel de conserver les sommes versées quand le consommateur renonce, « sans prévoir réciproquement » une indemnité équivalente si c’est le professionnel qui renonce (2°).

La réciprocité est la moitié qu’on oublie. Un salon qui annule lui-même un rendez-vous, parce qu’une coiffeuse est malade, doit pouvoir montrer que sa règle prévoit aussi ce cas ; et l’article R212-1 tient pour abusive, sans discussion possible, la clause permettant au professionnel de retenir les sommes versées pour des prestations non réalisées lorsqu’il résilie lui-même le contrat de façon discrétionnaire.

En pratique, un montant se défend d’autant mieux qu’il s’explique par ce que l’absence coûte réellement : le temps bloqué, les produits préparés, les chances de remplir le créneau selon le délai de prévenance. Une grille progressive, rien jusqu’à la veille puis une part du prix, se lit comme une compensation ; un forfait élevé pour une prestation courte se lit comme une sanction. Ce raisonnement n’est pas une garantie : c’est précisément ce que votre conseil vérifiera.

Plutôt que de facturer après coup, certains salons demandent un versement à la réservation, surtout pour les prestations longues. Le mot choisi n’est pas un détail. L’article L214-1 du Code de la consommation fixe la règle par défaut : « Sauf stipulation contraire », dans un contrat de prestation de services entre un professionnel et un consommateur, les sommes versées d’avance « sont des arrhes ». Chacun peut alors revenir sur son engagement, « le consommateur en perdant les arrhes, le professionnel en les restituant au double ».

L’acompte obéit à une autre logique. La fiche « Acompte, arrhes, avoir » de la DGCCRF le décrit comme un premier versement qui « implique un engagement ferme des deux parties » : ni la cliente ni le commerçant ne peuvent se raviser, et celui qui se retire s’expose à des dommages-intérêts. Elle conseille : « Précisez clairement sur le contrat ou le reçu remis si le versement correspond à un acompte ou à des arrhes. »

• Des arrhes perdues sont le prix d’un désistement que la loi autorise ; si le salon se désiste, il rend le double.
• Un acompte engage le salon autant que la cliente : annuler de son côté devient risqué, même en remboursant.
• Garder la somme quand c’est le salon qui annule expose aux présomptions d’abus décrites plus haut.

Le traitement fiscal et comptable d’une somme conservée se règle avec votre expert-comptable avant le premier encaissement. Notre article sur l’acompte et l’annulation en studio de tatouage montre comment présenter un tel versement sans braquer la clientèle.

Une réservation prise en ligne soulève une question de plus. L’article L221-1 du Code de la consommation définit le contrat à distance comme un contrat conclu « sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu’à la conclusion du contrat ». Pour ces contrats, l’article L221-18 ouvre un délai de quatorze jours pour se rétracter, « sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts » que ceux prévus par les articles qui suivent. Si un rendez-vous réservé en ligne pour la semaine suivante relève de ce régime, avec quelles exceptions, et ce qu’il en résulte pour des frais d’annulation, nous ne le tranchons pas ici : c’est la première question à poser à votre conseil si vos rendez-vous se prennent surtout en ligne.

En cas de désaccord, l’article L612-1 donne à tout consommateur le droit de « recourir gratuitement à un médiateur de la consommation », et le professionnel doit lui en garantir l’accès effectif. Sachez donc quel médiateur vous proposez avant le premier litige.

Reste le quotidien. La règle se retrouve à chaque étape qui précède le rendez-vous : là où l’on réserve, dans la confirmation, et dans un rappel envoyé avant l’expiration du délai d’annulation, sinon il ne laisse plus que le choix de payer. Les modèles de confirmation et de rappel de rendez-vous montrent où placer ces phrases ; avant de choisir un outil, vérifiez où il vous laisse écrire votre règle. Un logiciel comme Salon Wizard envoie automatiquement la confirmation avec un fichier de calendrier, jusqu’à deux rappels dont vous choisissez le moment et un message quand c’est le salon qui annule ; il n’encaisse en revanche aucune somme, ni frais d’annulation, ni arrhes, ni acompte. Si vous facturez, l’encaissement passe donc par un autre outil.