Appuntamento saltato o disdetto all'ultimo: quando un salone può chiedere un importo

Una poltrona vuota per due ore costa a un salone il tempo che non potrà più vendere, e spesso anche la giornata di chi aveva organizzato il lavoro attorno a quel cliente. È naturale voler rispondere con una penale. Prima però conviene sapere che cosa prevede la legge quando non si è pattuito nulla, quali strumenti esistono per pattuire qualcosa, dove il codice del consumo mette dei limiti e quale importo regge a un esame serio.

Questo articolo percorre quei punti con le norme che li stabiliscono e finisce sul lato pratico: dove scrivere il preavviso di disdetta perché il cliente lo legga in tempo, e che cosa fa o non fa un gestionale. Non sostituisce il parere di un legale sulla tua regola: ti prepara a chiederlo con le domande giuste. Come ridurre le assenze prima ancora di pensare a una penale è spiegato in come prevenire i no-show nel salone di parrucchiere.

Per chi presta un servizio con lavoro prevalentemente proprio il codice civile prevede una figura precisa, il contratto d'opera: una persona si obbliga a compiere «un'opera o un servizio» verso un corrispettivo, senza vincolo di subordinazione (articolo 2222). Per questo contratto l'articolo 2227 stabilisce che il committente può recedere, anche a lavoro iniziato, «tenendo indenne il prestatore d'opera delle spese, del lavoro eseguito e del mancato guadagno».

Sembra la risposta a tutto, e non lo è. Resta da stabilire se una prenotazione in salone sia già un contratto di questo tipo, concluso e vincolante, e se la norma si applichi al tuo caso: sono valutazioni che spettano a chi conosce il diritto, non a un articolo di blog. C'è poi il problema della prova. Il mancato guadagno va dimostrato, e le regole generali sul risarcimento escludono i danni che il creditore «avrebbe potuto evitare usando l'ordinaria diligenza» (articolo 1227). Se hai riempito il posto con un altro cliente, il danno si riduce o scompare.

La conseguenza pratica è semplice: senza una regola pattuita prima, ogni appuntamento saltato diventa una discussione su fatti difficili da provare, per importi piccoli rispetto al costo di una causa. Una regola scritta e accettata in anticipo sposta la discussione dal dopo al prima, e dà al cliente l'informazione che gli serve per decidere di disdire in tempo.

Se vuoi una regola, il codice civile offre strumenti con effetti molto diversi, e confonderli è un errore facile. La clausola penale (articolo 1382) stabilisce in anticipo che, in caso di inadempimento o di ritardo, una parte deve una determinata prestazione. Limita il risarcimento a quella prestazione, salvo che si sia pattuito anche il danno ulteriore, ed è dovuta «indipendentemente dalla prova del danno». È lo strumento che corrisponde all'idea «se non vieni e non avvisi, paghi questo importo».

La caparra è invece una somma consegnata al momento della conclusione del contratto. Quella confirmatoria (articolo 1385), se tutto va bene, viene restituita o scalata dal prezzo; se è inadempiente chi l'ha data, l'altra parte può recedere e trattenerla; se è inadempiente chi l'ha ricevuta, cioè il salone, il cliente può recedere ed esigere il doppio. La caparra penitenziale (articolo 1386) ha un'altra funzione: è il corrispettivo pattuito per potersi ritirare, e chi recede la perde oppure restituisce il doppio di quella ricevuta.

L'acconto, infine, è un pagamento anticipato di una parte del prezzo, e le regole speciali degli articoli 1385 e 1386 riguardano la caparra. Chiamare «caparra» un semplice anticipo, o «acconto» una somma che intendi trattenere, cambia le conseguenze per entrambe le parti. Scegli la parola con chi ti assiste e usala sempre uguale: sulla pagina di prenotazione, nella conferma, sulla ricevuta.

Con i clienti privati il salone è un professionista e il cliente un consumatore, e le condizioni scritte dal salone passano al vaglio degli articoli da 33 a 36 del codice del consumo. Sono vessatorie le clausole che, malgrado la buona fede, creano «un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi», e alcune, elencate all'articolo 33, comma 2, si presumono tali fino a prova contraria. Tre riguardano da vicino una regola sugli appuntamenti: trattenere la somma versata dal consumatore che non conclude il contratto o recede, senza riconoscergli il doppio se è il professionista a non concludere o a recedere (lettera e); imporre per inadempimento o ritardo una somma «d'importo manifestamente eccessivo» (lettera f); estendere l'adesione a clausole che il consumatore non ha potuto conoscere prima della conclusione del contratto (lettera l).

Le conseguenze sono concrete. Una clausola vessatoria è nulla, mentre il contratto resta valido per il resto (articolo 36). Le clausole scritte devono essere chiare e comprensibili, e nel dubbio prevale l'interpretazione più favorevole al consumatore (articolo 35). Se usi un modulo predisposto, tocca a te provare che una clausola è stata oggetto di trattativa specifica (articolo 34). Anche fuori dal codice del consumo, l'articolo 1341 del codice civile rende efficaci le condizioni generali solo se l'altra parte le conosceva o avrebbe dovuto conoscerle con l'ordinaria diligenza, e per alcune clausole più onerose chiede un'approvazione specifica per iscritto: se la tua regola rientri fra queste va chiesto a un legale.

Resta la questione delle prenotazioni online. Il codice del consumo chiama contratto a distanza quello concluso senza la presenza fisica e simultanea delle parti, con mezzi di comunicazione a distanza, «nel quadro di un regime organizzato» (articolo 45), e per questi contratti concede al consumatore quattordici giorni per recedere senza dover dare motivazioni (articolo 52). Fra le eccezioni elencate all'articolo 59 i servizi di un salone non compaiono. Se una tua prenotazione online sia un contratto a distanza, e come una penale per disdetta tardiva si concili con questo diritto, è la prima domanda da portare al legale, insieme al testo della regola.

La legge non fissa un importo, ma indica il criterio. Il giudice può ridurre equamente una penale il cui ammontare è «manifestamente eccessivo», avendo riguardo all'interesse che il creditore aveva all'adempimento (articolo 1384 del codice civile), e nei contratti con i consumatori la stessa eccessività fa presumere vessatoria la clausola. Un importo difendibile parte quindi da ciò che perdi davvero, non dal prezzo di listino.

Quello che perdi è il tempo che non riesci più a vendere. Non perdi il colore che non hai miscelato né il materiale monouso che non hai aperto, e se riempi il posto con un altro cliente la perdita si riduce. Da qui alcuni principi pratici:

• Nessun importo entro il preavviso. Chi disdice in tempo non paga nulla: il termine serve proprio a darti la possibilità di riassegnare il posto.
• Una scala, non una cifra unica. Una disdetta tardiva e un'assenza senza avviso non pesano allo stesso modo, e un taglio da mezz'ora non pesa come un colore da tre ore.
• Una quota del servizio. Il prezzo pieno di un lavoro non svolto comprende materiale e fatica che non hai speso, ed è la cifra più facile da contestare.
• Reciprocità. Scrivi anche che cosa succede se sei tu a disdire all'ultimo momento: il codice del consumo guarda con sospetto le regole che proteggono una parte sola (articolo 33, comma 2, lettere e e g).
• Eccezioni dichiarate. Decidi prima come tratti malattie e imprevisti gravi, così la risposta non cambia da cliente a cliente.

Anche il ritardo merita una riga. Se chi arriva molto tardi riceve un servizio ridotto o deve spostare l'appuntamento, scrivilo nella stessa regola: una conseguenza si accetta più facilmente quando la si è letta prima.

Una regola che il cliente non ha potuto leggere prima non lo vincola: l'articolo 36 del codice del consumo dichiara nulla, anche quando è stata trattata, la clausola che estende l'adesione del consumatore a clausole che non ha avuto, di fatto, la possibilità di conoscere prima della conclusione del contratto. Il preavviso di disdetta va quindi dove si prenota: sulla pagina di prenotazione, nella risposta a chi prenota per messaggio, nella frase che dici al telefono. Poi torna nella conferma, non come novità ma come richiamo di ciò che è già stato detto, con il termine espresso in ore o in giorni e un recapito che risponde davvero. I modelli di conferma e promemoria hanno il preavviso di disdetta come campo da compilare.

Perché il promemoria offra ancora una scelta, deve arrivare prima che il preavviso scada. Se chi disdice entro il giorno prima non paga nulla, un promemoria la mattina stessa ricorda l'appuntamento quando ormai disdire costa. Un gestionale come Salon Wizard invia per e-mail la conferma e due promemoria con tempi che imposti tu, e il primo va collocato prima della scadenza del preavviso; non incassa però pagamenti, anticipi né penali, quindi qualunque importo lo chiedi e lo incassi fuori dal sistema.

Per l'incasso esistono due momenti, con effetti opposti. Chiedere una somma alla prenotazione, come caparra o acconto, rende la regola concreta, ma aggiunge un passaggio che per un taglio veloce può sembrare eccessivo. Chiedere l'importo dopo l'assenza significa domandare un pagamento a chi ha appena deciso di non venire, e se il cliente non paga, per ottenerlo contro la sua volontà serve una strada legale. Per questo la regola lavora soprattutto prima, come accordo chiaro, e molto meno dopo, come credito.

Prima di incassare la prima somma, chiarisci con il commercialista come documentarla: un anticipo sul prezzo, una caparra e una penale non hanno necessariamente lo stesso trattamento, e la registrazione degli incassi segue regole proprie. Applica poi la regola a tutti allo stesso modo, perché un'eccezione concessa a un cliente abituale diventa in fretta la regola che tutti conoscono.