Plus de fauteuils vides : Comment prévenir les rendez-vous non honorés dans le salon de coiffure

Au salon, on parle des rendez-vous non honorés en termes d'argent presque tout de suite : frais d'annulation, versement à la réservation, paiement d'avance. Cela saute la question de savoir quels rendez-vous sont manqués. Dans le métier de coiffeur, la différence est considérable – un rendez-vous court se remplace souvent, un long rendez-vous de couleur presque jamais.

Cet article part donc du calendrier et non de la règle : quels manquements vous coûtent réellement quelque chose, ce que la confirmation et le rappel accomplissent chacun, pourquoi une annulation n'atteint souvent pas le salon, comment les longs rendez-vous se clarifient à l'avance – et ce qu'une règle d'annulation produit sur le plan de l'organisation. Là où la question devient juridique, l'article le dit expressément et renvoie ailleurs.

Dire qu'il y a eu trois no-shows cette semaine ne signifie pas grand-chose en soi. Au salon de coiffure, une coupe à sec manquée le samedi matin est souvent reprise, parce que les rendez-vous courts sont recherchés à brève échéance. Un balayage manqué le mardi après-midi ne l'est pratiquement jamais : pour trois heures, personne ne se présente spontanément, et le temps est perdu.

Avant d'introduire quoi que ce soit, triez donc les manquements par durée et par horaire. C'est seulement ainsi qu'apparaît si votre salon accumule beaucoup de petits trous ou peu de trous coûteux. Les deux appellent une réponse différente : dans le premier cas, il s'agit de rappels et de remplacement ; dans le second, de la façon dont les longs rendez-vous se prennent.

Et tenez compte de qui le manquement touche. Là où la rémunération dépend du chiffre réalisé, ce n'est pas l'établissement seul qui perd, mais la personne dont c'était la journée. C'est la raison pour laquelle le sujet se négocie de façon plus émotionnelle dans l'équipe qu'en comptabilité – et pourquoi une règle que l'équipe ne porte pas n'est régulièrement pas appliquée à l'accueil.

Confirmation et rappel sont souvent mis dans le même sac alors qu'ils accomplissent des choses différentes. La confirmation naît immédiatement après la prise de rendez-vous et retient ce qui a été convenu : date, heure, prestation, durée approximative et le nom de la personne à qui le rendez-vous est confié. C'est la pièce que les deux parties consulteront plus tard.

Le rappel arrive bien plus tard et n'a qu'une tâche : ramener le rendez-vous à la conscience tant que quelque chose peut encore changer. Son moment pèse donc plus lourd que son nombre. Un message qui arrive une heure avant touche surtout celles et ceux qui sont déjà en route ; pour une annulation dont le salon peut encore faire quelque chose, il arrive trop tard.

Au salon de coiffure s'ajoute une circonstance que beaucoup d'autres commerces ne connaissent pas avec cette netteté : le délai est souvent long. Qui convient du prochain rendez-vous de couleur pour dans huit semaines en partant ne l'a la plupart du temps noté nulle part. Une confirmation depuis laquelle le rendez-vous se reprend dans son propre calendrier agit ici de façon plus fiable que n'importe quel message supplémentaire juste avant.

Une partie des rendez-vous ne sont pas manqués parce que quelqu'un les aurait oubliés, mais parce que l'annulation n'a atteint personne. Au salon, c'est presque le cas normal : qui veut annuler à huit heures et demie du matin appelle, la ligne est occupée ou personne ne décroche, puis la journée de travail s'interpose. L'après-midi, la chose est devenue gênante, et il ne reste que l'absence.

Contre cela, ce qui aide, c'est un chemin de retour qui se passe de conversation. Un lien dans la confirmation permettant de déplacer ou d'annuler le rendez-vous n'exige aucun effort sur soi – et c'est exactement ce qui compte. Ce qui est rendu assez tôt, vous pouvez le réattribuer ; ce qui manque seulement le jour même, non.

Beaucoup de salons ont du mal avec cette étape, parce qu'ils ont l'impression d'inviter à l'annulation. Le mécanisme est pourtant autre : un chemin de retour ouvert transforme un manquement silencieux en annulation annoncée, et ce n'est que dans le cas annoncé que vous pouvez appeler quelqu'un, faire remonter un créneau ou puiser dans la liste d'attente. Qui ne peut pas annuler ne vient donc pas – il ne vient simplement pas sans prévenir.

Pour les longs rendez-vous, l'essentiel se décide avant la réservation. Un balayage, une extension ou un chignon de mariée occupe trois à cinq heures d'une journée donnée. Laisser entrer de tels rendez-vous au calendrier sans échange préalable ne fait pas seulement courir le risque du manquement, mais aussi celui du rendez-vous né d'attentes fausses et interrompu au bout de vingt minutes.

Une étape supplémentaire en amont a donc du sens. Ce peut être un bref entretien-conseil, une question sur le dernier résultat de coloration, une photo de l'état de départ ou un rendez-vous distinct pour un test de mèche. Il coûte vingt minutes et remplace dans bien des cas toute autre mesure, parce qu'ensuite les deux parties savent ce dans quoi elles se sont engagées.

Et rendez les conditions de ce rendez-vous visibles avant qu'il ne soit réservé : combien de temps le créneau reste réservé, jusqu'à quand quelque chose peut être modifié, ce qu'il faut apporter et dans quelle fourchette le prix se situe. C'est l'endroit qui manque le plus souvent au quotidien du salon – non pas la règle elle-même, mais le lieu où quelqu'un la lit à temps.

Lorsque le rappel, le chemin de retour ouvert et la clarification préalable sont épuisés et que des rendez-vous continuent d'être manqués, la question d'une règle d'annulation se pose. Ce qu'une telle règle apporte au salon est d'abord organisationnel et non financier : elle transforme une réservation faite en passant en un engagement dont on a parlé avant, et elle donne à l'équipe une phrase qui sonne chaque fois pareil à l'accueil.

Savoir si une règle d'annulation peut être valablement convenue, à quel montant et sous quelles conditions, est en revanche une question juridique. Cet article n'y répond pas et ne cite délibérément ni montant ni pourcentage, parce que la réponse dépend de la rédaction au cas par cas. La bonne adresse est un conseil juridique compétent – avant l'introduction, pas après le premier litige. Profitez-en pour clarifier avec votre expert-comptable la façon dont une somme encaissée devrait être traitée.

Ce qu'un logiciel peut apporter à cet endroit est étroitement limité et ne devrait pas être surestimé. Il peut afficher un texte avant l'étape de réservation, retenir le moment de la réservation et documenter la confirmation. Cela ne dit rien de la validité de la règle elle-même. Une règle qui ne tient pas sur le fond ne devient pas solide par la façon dont elle est affichée – et une règle qui tient n'agit que si elle figure là où l'on réserve, et non sur une page secondaire que personne n'ouvre.