Portail de réservation ou propre site de salon ?

Le débat se mène le plus souvent comme une querelle de camps : le portail contre le site, la portée contre l’indépendance. Dans la réalité d’un établissement, cela ne ressemble pas à cela. La très grande majorité des salons et studios se retrouve un jour avec les deux – un profil créé il y a des années et un site jamais vraiment terminé – sans savoir lequel des deux leur amène des rendez-vous.

Cet article sépare donc d’abord les deux questions qui se cachent derrière, puis propose une méthode pour y répondre dans votre propre établissement. Les conditions tarifaires des tiers n’y figurent pas : les portails facturent selon des modèles qui diffèrent et qui changent, et un chiffre périmé n’aide personne. Salon Wizard se situe du côté du parcours de réservation en propre, pas du côté de l’intermédiation ; autant le dire ouvertement dans un article sur cette question.

La première question relève du marketing : où quelqu’un apprend-il seulement que votre studio existe ? La seconde relève de l’organisation : où cette personne inscrit-elle son rendez-vous ? Les deux peuvent avoir la même réponse, mais rien ne l’impose – et qui les mélange décide forcément mal de l’une des deux.

Un portail est avant tout un annuaire pour des gens qui n’ont aucun nom en tête. Celui qui cherche « massage près de chez moi » sans connaître le moindre établissement atterrit là. Un site en propre est avant tout une destination pour des gens qui ont déjà le nom : par une recommandation, par une enseigne, par une publication, par la facture de la dernière visite.

Il en découle un classement sans passion. Si votre studio vit surtout de personnes qui ne vous connaissent pas encore, votre goulot d’étranglement est la portée. S’il vit surtout d’une clientèle qui revient, votre goulot est le chemin de réservation. La plupart des établissements ont les deux, mais rarement dans la même proportion – et c’est cette proportion, et non une recommandation générale, qui tranche la question.

Un profil est un formulaire. Il a des champs, et ces champs sont les mêmes pour tous les établissements de l’annuaire – précisément pour que la recherche reste comparable. C’est là que résident à la fois son utilité et sa limite.

Ce qui n’entre dans aucun champ standard disparaît : l’explication de la raison pour laquelle un soin dure plus longtemps chez vous qu’ailleurs ; la mention que la première séance est un entretien-conseil ; les matériaux avec lesquels vous travaillez et ce que cela change pour une peau réactive ; la préparation que la personne devrait faire chez elle ; les photos de votre propre travail dans un ordre qui raconte quelque chose plutôt que de remplir une galerie.

Pour un métier dont les prestations demandent à être expliquées, ce n’est pas un défaut cosmétique mais une contrainte qui coûte du chiffre : qui ne comprend pas ce qu’il réserve réserve le moins cher, ou rien du tout. Mesurez donc concrètement quelle part de votre offre se laisse représenter dans un profil. Plus cette part exige d’explication, moins un annuaire peut rester votre seule surface publique.

Le premier rendez-vous est la prestation publicitaire dont tout le monde parle. Le deuxième est le commerce. Un studio vit rarement de gens qui viennent une fois, mais de ceux qui reviennent dans huit semaines – et la question est de savoir par quel chemin ils reviennent.

C’est là que les routes se séparent. Si le chemin du retour repasse par l’annuaire, votre studio réapparaît lors de cette deuxième réservation à côté de tous les autres, avec leurs photos et leurs disponibilités affichées juste à côté. Si le chemin du retour mène directement chez vous, cette comparaison n’a tout simplement plus lieu.

Le geste le plus important après une première visite apportée par un tiers n’est donc pas l’action marketing suivante, mais une indication : la carte portant votre propre adresse de réservation, la proposition de date faite encore sur place, le courriel de confirmation qui vient de vous. Les modèles de facturation des portails diffèrent – certains ne prennent que l’apport, d’autres chaque réservation – mais quel que soit le modèle, une personne qui connaît le chemin direct et l’emprunte retourne dans vos comptes.

Les avis sont la partie qu’on oublie le plus souvent au moment d’un déménagement numérique – et celle qui se transporte le moins. Ils sont attachés au compte sous lequel la réservation a été faite, et ils naissent presque toujours là où le système les réclame.

Si vos réservations passent par un annuaire, votre capital d’avis grandit là-bas. C’est précieux à l’intérieur de l’annuaire et difficilement exploitable en dehors : dans la recherche générale et sur votre propre site, il ne vous sert que de façon limitée, et le jour où vous fermez le profil, il reste sur place.

Il est donc sensé de constituer ce capital dès le départ là où il vous servira durablement : dans votre fiche d’établissement Google et sur votre site. Cela ne coûte rien d’autre qu’une habitude ferme – une demande à la fin du rendez-vous, une mention dans la confirmation, un endroit visible sur votre site où les retours atterrissent. Qui ne s’y met qu’au moment de vouloir couper le profil repart de zéro.

Cette question ne se règle pas avec des opinions, mais avec une feuille de comptage posée à l’accueil. Tenez-la quatre semaines et la discussion sera close.

La feuille comporte cinq lignes :

• par le portail ;
• par votre propre site ;
• par téléphone ;
• convenu de vive voix sur place ;
• par un message sur un réseau social.

À chaque rendez-vous entrant, un bâton ; s’il s’agit d’une première visite, un second bâton d’une autre couleur. Il n’en faut pas davantage.

Au bout de quatre semaines, trois choses sautent aux yeux : combien de rendez-vous l’annuaire apporte réellement, quelle part de nouveaux visages il contient, et quelle proportion de la prise de rendez-vous passe encore par le téléphone. Un annuaire qui ne collecte presque que des rendez-vous répétés de votre clientèle fidèle ne rend plus aucun service d’apport – il ne fait plus que s’interposer. Un annuaire qui amène régulièrement de nouveaux visages vaut sa place, à condition de ramener le deuxième rendez-vous sur votre propre chemin. Et une colonne « téléphone » qui domine toutes les autres vous dit que le vrai chantier n’est ni le portail ni le site, mais qu’il n’existe en ligne aucun chemin praticable vers un rendez-vous. Dans ce cas, commencez par les canaux de réservation eux-mêmes avant d’arbitrer entre les deux surfaces.