Portail de réservation ou site du salon : que choisir ?

Un portail de réservation place le salon dans un annuaire où cherchent des personnes qui n'ont pas encore de coiffeur. Le site du salon atteint des personnes qui connaissent déjà son nom ou le trouvent par la recherche locale. Ce sont deux publics différents, et c'est pourquoi la question « portail ou site » est rarement une question de logiciel.

C'est une question sur l'origine de vos rendez-vous — et sur celui à qui appartient ensuite la relation avec votre clientèle. Cet article dégage les différences sans recommander l'une des deux voies en bloc : pour un salon qui vient d'ouvrir et pour un salon au carnet plein, la réponse n'est pas la même.

La différence la plus importante n'est pas le parcours de réservation, mais ce qui reste après. Quand une réservation passe par votre propre page, le nom, les coordonnées et l'historique des rendez-vous sont dans le système du salon. Quand elle passe par un portail, la relation est d'abord là-bas — et le salon ne voit parfois que le rendez-vous, pas le contact complet.

Concrètement, cela décide de ce que vous pouvez faire quand une personne fidèle n'est pas venue depuis six mois. Avec vos propres données, vous lui écrivez. Sans elles, vous attendez que le portail lui envoie quelque chose — éventuellement avec, juste à côté, l'offre du salon deux rues plus loin.

Réglez donc trois points avec chaque portail. Quelles coordonnées le salon reçoit-il réellement ? A-t-il le droit d'écrire lui-même à cette clientèle ? Et que deviennent les personnes gagnées par le portail à la fin du contrat ? Les réponses diffèrent nettement d'un opérateur à l'autre et figurent rarement sur la page d'accueil.

En droit, cette différence porte un nom, et il vaut la peine de le connaître. Pour les personnes qui réservent par votre propre page, le salon est responsable de traitement et son éditeur agit comme sous-traitant : l'article 28 du RGPD impose alors que le contrat prévoie la restitution ou l'effacement des données au terme de la prestation. Un portail qui constitue sa propre base de clientèle et lui adresse ses propres offres agit, pour cette partie-là, comme responsable de son côté — ce qui explique qu'il ne vous doive aucun fichier à la sortie. La question à poser avant de signer est donc double : que récupère le salon pendant le contrat, et que récupère-t-il après ?

Un portail règle bien un problème précis : il amène des personnes qui ne connaissent pas le salon et ne l'ont pas cherché. C'est précieux dans trois situations — une ouverture sans fichier client, un déménagement dans un autre quartier, et des capacités libres qui ne se remplissent pas autrement, le mardi matin par exemple. C'est le terrain d'un annuaire de réservation.

Dans ces cas, le calcul est simple : un fauteuil vide ne rapporte rien. Un rendez-vous venu du portail rapporte le chiffre moins la commission d'apport, et c'est plus que rien. Tant que l'apport crée des rendez-vous supplémentaires et n'en remplace pas, le portail travaille pour le salon.

Le calcul devient défavorable dès que le portail apporte des rendez-vous qui auraient eu lieu de toute façon. C'est exactement ce qui arrive avec la clientèle fidèle : elle tape le nom du salon dans le champ de recherche, voit le portail en premier résultat et réserve là. Le salon paie alors une commission d'apport pour quelqu'un qu'il avait déjà. Le nombre de ces cas ne se voit qu'en regardant le fichier client — d'où l'intérêt d'y jeter un œil une fois par trimestre.

La commission d'apport est la partie visible du prix. À côté d'elle, trois postes n'apparaissent sur aucune facture et agissent quand même.

Le premier est le voisinage. Sur une page de portail, le salon figure entre ses concurrents, classé selon des critères que le portail détermine. Y être trouvé ne se joue plus sur le métier et la relation, mais sur une position dans une liste — et sur des avis dont le portail fixe également les règles.

Le deuxième est la présentation des tarifs. Un portail compare des prestations par leur nom et leur prix. Pour un travail de coiffure, dont la charge dépend de la longueur, de la couleur de départ et de l'état du cheveu, c'est une simplification grossière qui suggère des comparaisons que le métier ne soutient pas.

Le troisième est la dépendance. Quand une part importante des rendez-vous arrive par un canal exploité par quelqu'un d'autre, c'est ce quelqu'un qui décide des conditions, de la visibilité et de la présentation. Il peut les changer sans demander. Cette dépendance n'est pas un reproche fait aux portails — c'est leur modèle — mais elle appartient à la décision.

Un quatrième poste mérite d'être connu, parce qu'il vous donne un droit plutôt qu'une charge. En France, toute personne dont l'activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs doit délivrer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis : c'est l'article L111-7-2 du code de la consommation. Un portail doit donc pouvoir vous dire si les avis proviennent de rendez-vous vérifiés, s'ils sont datés, et selon quelles règles un avis est écarté. Si cette information est introuvable, c'est déjà un élément de décision.

Pour la plupart des salons, la réponse pratique n'est pas « l'un ou l'autre », mais une répartition : le portail prend l'acquisition, la page du salon prend la clientèle fidèle et la reprise de rendez-vous. Cela fonctionne, à une condition technique près.

Les deux voies doivent écrire dans le même calendrier. Deux agendas séparés produisent forcément le cas où deux personnes sont réservées pour quatorze heures et où l'une devra être rappelée pour annuler — la faute la plus chère de cet article, parce qu'elle atterrit directement chez la personne concernée.

Il vaut aussi la peine de se donner une règle de retour. Qui vient par le portail et repart satisfait devrait apprendre, au moment de se dire au revoir, comment réserver directement la prochaine fois — par une carte, une mention sur la facture, une phrase au comptoir. Ce retour est le seul moyen de transformer une portée louée en relation client à soi, et il ne coûte rien d'autre que l'habitude de le faire. Vérifiez toutefois votre contrat au préalable : certains opérateurs encadrent expressément ce que vous avez le droit de dire à une personne qu'ils ont apportée.

La question ne se pose généralement pas au début, mais après deux ou trois ans — et elle se pose discrètement, parce que le prélèvement mensuel est devenu une habitude. Il existe trois indices exploitables.

Le premier : la part des réservations venues du portail baisse, mais le montant des commissions reste stable ou monte. Cela indique que le portail apporte de plus en plus de clientèle fidèle au lieu d'en amener de nouvelle.

Le deuxième : vous reconnaissez les noms. Si la liste des rendez-vous apportés est majoritairement composée de personnes que vous connaissez personnellement, il n'y a plus d'apport.

Le troisième : le carnet est plein de toute façon. Un portail qui remplit de la capacité aide ; un portail qui gère une liste d'attente ne fait que coûter. Dans ce cas, l'étape n'est presque jamais une sortie brutale, mais une réduction — moins d'horaires réservables via le portail, davantage via votre propre page, et un regard précis sur le préavis avant de changer quoi que ce soit.

Si la page propre l'emporte, la question suivante est celle de sa fabrication : elle est traitée dans notre article sur les avantages de la réservation en ligne en coiffure, et l'outil lui-même est présenté sur la page logiciel de salon de coiffure.