Carte de fidélité digitale pour salon : la carte papier, une application de fidélité ou une carte intégrée au logiciel de réservation

Ce comparatif s’adresse à vous si vous tenez un salon de coiffure, un barbershop, un institut d’onglerie ou de beauté, un studio de cils ou de massage, ou encore un salon de toilettage, et que vous voulez remplacer une carte papier ou lancer votre première carte de fidélité. Il compare des modèles, pas des fournisseurs : les prestataires changent souvent leurs conditions, les questions de cet article restent les mêmes. Les prix sont volontairement absents ; le tableau comparatif indique à la place comment chaque formule est facturée.

Ce que la carte récompense, et combien chaque récompense peut vous coûter, relève d’une autre décision. Prenez-la avant de choisir la technique : avec la mauvaise récompense, chacune des trois formules devient chère.

La carte papier. La cliente reçoit une carte à l’accueil, l’équipe la tamponne ou y appose ses initiales à l’encaissement, et la récompense est due quand la rangée est pleine. Elle coûte l’impression et un tampon, ne demande aucune technique et se comprend d’un coup d’œil. Mais toute la comptabilité se trouve dans le porte-monnaie de la cliente : si la carte reste à la maison, passe à la machine ou se perd, les tampons disparaissent avec elle.

Une application de fidélité à part. Un prestataire spécialisé dans la fidélisation gère la carte pour vous. En général, la cliente installe une application ou enregistre une carte web et présente un code à l’encaissement, que l’équipe scanne avec un téléphone ou une tablette. Certaines applications ajoutent des messages, des offres d’anniversaire ou des campagnes. L’enregistrement de la visite reste une étape manuelle au comptoir ; il est simplement passé du papier à un appareil.

Une carte intégrée au logiciel de réservation. Si votre clientèle réserve en ligne, ou si votre équipe tient l’agenda dans un logiciel, ce système sait déjà qui est venu et ce qui a été réservé. La carte peut alors se remplir d’elle-même à partir des rendez-vous qui ont eu lieu : personne ne tamponne rien, et une visite qui n’a pas eu lieu ne rapporte rien. La limite est le revers de cette force : une visite qui n’entre jamais dans l’agenda ne compte pas non plus.

Le tableau compare les trois formules sur les points qui comptent au quotidien. Lisez d’abord la dernière ligne : elle indique quelle colonne convient à un établissement comme le vôtre.

Le schéma saute aux yeux. La carte papier et l’application dépendent toutes deux d’une étape manuelle au moment le plus chargé de la journée. La carte intégrée au logiciel de réservation supprime cette étape, mais seulement pour les visites qui figurent dans l’agenda. La bonne question n’est donc pas « digital ou papier ? » mais « où la visite est-elle de toute façon enregistrée ? ».

La colonne de l’application en dit plus que le tableau. Un compte d’application contient en général un nom, un numéro de téléphone ou une adresse e-mail ainsi que l’historique des visites, et beaucoup d’applications ajoutent des messages et des campagnes, ce qu’une carte intégrée au logiciel de réservation propose rarement. Là où le RGPD s’applique, comme dans l’Union européenne, il couvre l’application comme la carte intégrée dès qu’une carte est rattachée à une personne. Avec une application à part, clarifiez aussi si le prestataire traite les données pour votre compte, ce qui suppose un contrat de sous-traitance, ou également pour ses propres finalités. Le guide du logiciel de coiffure conforme au RGPD liste ce qu’il faut vérifier auprès d’un prestataire.

Le papier n’est pas l’option dépassée. C’est la bonne quand la plupart des visites se font sans rendez-vous, comme dans un barbershop qui ne prend pas de réservations : un logiciel de réservation ne verrait tout simplement pas ces visites. Il suffit aussi quand vous voulez d’abord savoir si une carte change quelque chose avant de vous engager avec un système, ou quand une seule personne tient le comptoir et connaît chaque habitué par son nom.

Une carte papier fonctionne si elle est conçue avec autant de soin qu’un logiciel :

• Une marque difficile à copier. Utilisez votre propre tampon ou vos initiales, pas une coche que n’importe qui peut ajouter au stylo.
• Des conditions au verso. Ce qui compte comme visite, quelle est la récompense, si les tampons expirent et si la carte peut être cédée à quelqu’un d’autre.
• Une règle pour les cartes perdues. Décidez à l’avance si vous les remplacez, par exemple après vérification dans l’agenda, et prévenez l’équipe.
• Une rangée qu’on peut remplir. Si une habituée vient toutes les six semaines, une rangée de dix cases prend plus d’un an. Six à dix cases avec une première récompense plus modeste gardent l’objectif en vue.

Si vous voulez d’abord essayer le papier, concevez la carte dans votre navigateur avec notre modèle de carte de fidélité gratuit : cases, récompense et conditions au verso, prête à imprimer.

La faiblesse du papier n’est pas le papier, mais la récompense qui l’accompagne d’habitude : une visite entière offerte quand la rangée est pleine. C’est ce qui rend la carte chère, et c’est la première chose à repenser si vous changez de système plus tard. Comment fixer le prix d’une récompense, et ce qui fait revenir la clientèle au-delà d’une carte, c’est l’objet de notre guide pour fidéliser ses clients en coiffure.

Une carte intégrée lit l’agenda au lieu d’attendre un tampon. Une fois qu’un rendez-vous a eu lieu, le système crédite les points correspondants. Un système bien conçu le fait avec un léger décalage, par exemple pendant la nuit, pour que l’équipe ait encore la journée pour signaler une absence. Si un rendez-vous est ensuite marqué comme annulé ou non honoré, ses points sont retirés. Personne n’a rien à retenir à l’encaissement.

Deux règles de comptage sont courantes. Avec des points par euro du prix réservé, un long rendez-vous couleur rapporte plus vite qu’une rapide coupe de frange, ce qui garde les récompenses proportionnelles à ce que dépense chaque cliente. Avec un nombre fixe par visite, chaque visite compte autant, comme sur la carte papier ; cela convient à un établissement qui a un prix principal. Comptées une fois par jour, une coupe et une couleur le même après-midi restent une seule visite.

La récompense s’utilise là où se trouve la cliente. L’équipe voit au rendez-vous qu’une récompense est disponible, demande au fauteuil si la cliente veut l’utiliser et confirme l’utilisation. La remise elle-même figure sur l’addition ; si le logiciel de réservation n’a pas de caisse, elle est déduite dans la vôtre. La clientèle voit son solde sans application : dans son espace client et via le lien de ses e-mails de rendez-vous.

Salon Wizard est l’un des systèmes qui fonctionnent ainsi, à partir de la formule Solo Plus. Il compte des points par euro du prix réservé ou un nombre fixe par visite ; avec un point par visite et une première récompense à douze visites au plus, la carte affiche des tampons plutôt qu’un nombre. Vous pouvez proposer jusqu’à trois récompenses : une prestation offerte, plafonnée à un montant si vous le souhaitez, une remise fixe, une remise en pourcentage ou un cadeau. Les points peuvent expirer au bout d’un nombre de mois choisi après le dernier crédit, et au démarrage vous pouvez créditer les rendez-vous des six ou douze derniers mois. Quand une récompense est disponible, un symbole de cadeau apparaît au rendez-vous dans l’agenda ; l’équipe clique sur « Utiliser » et confirme dans une boîte de dialogue. Salon Wizard n’a pas de caisse : la remise est donc déduite dans votre propre caisse. Les conditions que lit votre clientèle sont générées à partir de vos réglages, et sur iPhone la carte peut être ajoutée à l’écran d’accueil.

Deux limites sont bonnes à connaître avant de changer. Une visite sans rendez-vous ne compte qu’une fois saisie comme rendez-vous au nom de la cliente. Une prestation au prix « sur demande » ne rapporte des points que si l’équipe les crédite à la main. La page des fonctionnalités présente la carte avec le reste du logiciel.

• Que deviennent les tampons sur papier ? Honorez les cartes commencées jusqu’à ce qu’elles soient pleines, ou créditez-les une fois à la main quand une cliente présente sa carte. Un système capable de créditer les rendez-vous passés vous épargne l’essentiel de ce travail pour vos habitués.
• Qu’est-ce qui compte comme visite ? Chaque rendez-vous, chaque jour avec rendez-vous ou chaque euro ? Les produits comptent-ils ? La réponse a sa place dans les conditions.
• Qui valide l’utilisation, et où est-elle enregistrée ? Une récompense ne devrait compter comme utilisée qu’après une confirmation, pour que rien ne se fasse par erreur. Chaque utilisation devrait apparaître avec sa date dans l’historique de la cliente.
• Qui voit quelles données ? Demandez à un fournisseur d’application s’il peut utiliser les données de votre clientèle pour ses propres finalités, par exemple pour faire la promotion d’autres établissements. Demandez où les données sont hébergées et si vous pouvez les exporter.
• Que se passe-t-il si vous arrêtez ? Les points accumulés sont une promesse. Décidez combien de temps ils restent utilisables après la fin et inscrivez-le dans les conditions.
• Des conditions écrites. Précisez ce qui compte comme visite, quelles récompenses existent, quand les points expirent et ce qui se passe à la fin, et rendez ces conditions faciles à trouver avant qu’une cliente ne commence à cumuler. Le détail dépend du pays. En France, les conditions d’une offre promotionnelle en ligne, comme une remise ou un cadeau, doivent être clairement précisées et aisément accessibles (art. L122-9 du Code de la consommation). En Belgique et au Luxembourg, la même règle découle de la directive européenne sur le commerce électronique (en Belgique, art. XII.12 du Code de droit économique). En Suisse, aucune règle propre n’existe ; seule compte l’interdiction d’induire en erreur (art. 3 LCD). Au Québec, les points ne peuvent expirer qu’après au moins un an sans activité et un avis préalable. Une carte qui affiche elle-même ses conditions vous décharge de ce travail. Dans Salon Wizard, elles nomment aussi votre établissement comme organisateur et, dès que vous fixez une date de fin, la durée de validité de la carte.
• Le coût sur un an. Additionnez l’abonnement mensuel, les messages et les options, pas seulement le prix d’entrée.