Una carta fedeltà digitale è un miglioramento solo se toglie lavoro invece di spostarlo su uno schermo. Le soluzioni fra cui scegliere sono tre: la tessera cartacea, un'app fedeltà separata e una carta che vive dentro il tuo sistema di prenotazione. Si distinguono per chi registra la visita, per che cosa si può perdere e per che cosa devono installare i tuoi clienti.
Questo confronto fa per te se hai un salone di parrucchiere, un barbiere, un centro unghie o estetico, uno studio ciglia o massaggi oppure una toelettatura per cani e vuoi sostituire una tessera di carta o avviare per la prima volta una carta fedeltà. Confronta modelli, non fornitori. I fornitori cambiano spesso le loro condizioni; le domande di questo articolo restano le stesse. I prezzi sono lasciati fuori di proposito: la tabella di confronto descrive invece come si paga ciascuna soluzione.
Che cosa premia la carta, e quanto può costarti ogni premio, è una decisione a parte. Prendila prima di scegliere la tecnologia: con il premio sbagliato, ognuna delle tre soluzioni diventa cara.
Tre modi di gestire una tessera a timbri
La tessera cartacea. Il cliente riceve una tessera alla reception, il team la timbra o la sigla alla cassa, e il premio spetta quando la fila è piena. Costa la stampa e un timbro, non richiede tecnologia e si capisce al primo sguardo. Tutta la registrazione però sta nel portafoglio del cliente. Se la tessera resta a casa, finisce in lavatrice o si perde, i timbri se ne vanno con lei.
Un'app fedeltà separata. Un fornitore specializzato in programmi fedeltà gestisce la carta per te. Di solito il cliente installa un'app o salva una carta web e alla cassa mostra un codice, che il team scansiona con un telefono o un tablet. Alcune app aggiungono messaggi, offerte per il compleanno o campagne. Registrare la visita resta un passaggio manuale al bancone: si è solo spostato dalla carta a un dispositivo.
Una carta nel sistema di prenotazione. Se i tuoi clienti prenotano online, o il tuo team tiene l'agenda in un software, quel sistema sa già chi è venuto e che cosa ha prenotato. La carta può allora riempirsi da sola con gli appuntamenti che si sono svolti: nessuno timbra niente, e una visita che non c'è stata non fa guadagnare nulla. Il limite è l'immagine speculare del punto di forza: anche una visita che non entra mai in agenda non conta.
Una tessera a timbri è digitale solo quando nessuno deve più ricordarsi di timbrarla.
Tessera cartacea, app o sistema di prenotazione: il confronto
La tabella mette a confronto le tre soluzioni sui punti che decidono l'uso di tutti i giorni. Leggi prima l'ultima riga: ti dice quale colonna si adatta a un'attività come la tua.
| Domanda | Tessera cartacea | App fedeltà separata | Carta nel sistema di prenotazione |
|---|---|---|---|
| Chi registra la visita? | Il team, con un timbro | Il team, scansionando un codice | Nessuno: contano gli appuntamenti svolti |
| Quando si perde una visita? | Tessera dimenticata a casa | Telefono non a portata di mano | Visite non registrate come appuntamenti |
| Che cosa si perde? | La tessera e i suoi timbri | Di rado il saldo, a volte l'accesso | Niente |
| Si possono falsare le visite? | Facilmente | Difficilmente, se le scansioni vengono registrate | Difficilmente: le correzioni richiedono una motivazione |
| Che cosa installa il cliente? | Niente | Di solito un'app | Niente in più |
| Quali dati si raccolgono? | Nessuno | Un account presso il fornitore dell'app | Uno storico punti accanto agli appuntamenti |
| Protezione dei dati | Quasi nessun tema | Titolarità, conservazione, uso proprio | Il tuo contratto la copre? |
| Come si paga? | Stampa e un timbro | Canone mensile per sede | Parte di una tariffa, o un'opzione aggiuntiva |
| Ideale per | Clienti senza appuntamento, un primo test | Clienti che prenotano di rado in anticipo | Appuntamenti per lo più prenotati |
Lo schema si vede facilmente. La tessera cartacea e l'app dipendono entrambe da un passaggio manuale nel momento più pieno della giornata. La carta nel sistema di prenotazione elimina quel passaggio, ma solo per le visite che sono in agenda. Quindi la domanda utile non è «digitale o carta?», ma «dove viene registrata comunque la visita?».
La colonna dell'app porta con sé più di quanto mostri la tabella. Un account in un'app contiene di solito un nome, un numero di telefono o un indirizzo e-mail e lo storico delle visite, e molte app aggiungono messaggi e campagne, cosa che una carta nel sistema di prenotazione fa di rado. Dove si applica il GDPR, come nell'UE, riguarda allo stesso modo l'app e la carta integrata non appena una carta appartiene a una persona. Con un'app separata chiarisci anche se il fornitore tratta i dati per tuo conto, e allora serve un contratto che lo nomini responsabile del trattamento, oppure anche per finalità proprie. La guida al gestionale per parrucchieri conforme al GDPR elenca che cosa verificare con un fornitore.
Quando una tessera cartacea basta davvero
La carta non è l'opzione superata. È quella giusta quando la maggior parte delle visite arriva senza appuntamento, come in un barbiere che non prende prenotazioni: un sistema di prenotazione semplicemente non vedrebbe quelle visite. Basta anche quando vuoi prima capire se una tessera cambia qualcosa, prima di impegnarti con un sistema, oppure quando al bancone lavora una sola persona che conosce ogni cliente abituale per nome.
Una tessera cartacea funziona se è impostata con la stessa cura di un software:
- Un segno difficile da copiare. Usa un timbro tuo o una sigla, non una spunta che chiunque può aggiungere con una penna.
- Condizioni sul retro. Che cosa conta come visita, qual è il premio, se i timbri scadono e se la tessera si può cedere.
- Una regola per le tessere perse. Decidi in anticipo se le sostituisci, per esempio dopo un controllo in agenda, e dillo al team.
- Una fila che si riesce a riempire. Se un cliente abituale viene ogni sei settimane, una fila di dieci richiede più di un anno. Da sei a dieci caselle con un primo premio più piccolo tengono l'obiettivo in vista.
Se vuoi provare prima con la carta, crea la tessera nel browser con il nostro modello di tessera a punti gratuito: caselle, premio e condizioni sul retro, pronta da stampare.
Il punto debole della carta non è la carta, ma il premio che di solito l'accompagna: un'intera visita gratis quando la fila è piena. È questo a rendere cara la tessera, ed è la prima cosa da ripensare se più avanti cambi sistema. Come dare un prezzo a un premio, e che cos'altro fa tornare i clienti, lo spiega la guida alla fidelizzazione dei clienti del salone.
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Come funziona una tessera a timbri nel sistema di prenotazione
Una carta integrata legge l'agenda invece di aspettare un timbro. Quando un appuntamento si è svolto, il sistema accredita i punti che gli spettano. Uno ben fatto lo fa con un breve ritardo, per esempio durante la notte, così il team ha ancora la giornata per segnare una mancata presentazione. Se un appuntamento viene poi segnato come cancellato o come mancata presentazione, i suoi punti vengono stornati. Alla cassa nessuno deve ricordarsi di niente.
Sono comuni due regole di conteggio. Con i punti per euro del prezzo prenotato, un lungo appuntamento di colore fa guadagnare più in fretta di una rapida spuntatina alla frangia, e così i premi restano in proporzione a quanto spende un cliente. Con un numero fisso per visita, ogni visita conta allo stesso modo, come sulla tessera cartacea; si adatta a un'attività con un prezzo principale. Contati una volta al giorno, un taglio e un colore nello stesso pomeriggio restano una sola visita.
Il premio si riscatta dove si trova il cliente. Il team vede sull'appuntamento che un premio è maturato, chiede in poltrona se il cliente vuole usarlo e conferma il riscatto. Lo sconto vero e proprio va sul conto; se il sistema di prenotazione non ha una cassa, si scala nella tua. I clienti vedono il loro saldo senza un'app: nel loro account cliente e tramite il link nelle e-mail degli appuntamenti.
Salon Wizard è uno dei sistemi che funzionano così, a partire dalla tariffa Solo Plus. Conta punti per euro del prezzo prenotato oppure un numero fisso per visita; con un punto per visita e un primo premio a non più di dodici visite di distanza, la carta mostra timbri invece di un numero. Puoi offrire fino a tre premi: un servizio gratis, eventualmente con un importo massimo, uno sconto fisso, uno sconto percentuale o un regalo. I punti possono scadere dopo un numero di mesi a tua scelta dall'ultimo accredito, e all'avvio puoi accreditare gli appuntamenti degli ultimi sei o dodici mesi. Quando un premio è maturato, sull'appuntamento in calendario compare il simbolo di un regalo; il team clicca su «Riscatta» e conferma in una finestra di dialogo. Salon Wizard non ha una cassa, quindi lo sconto si scala alla tua cassa. Le condizioni che leggono i tuoi clienti vengono generate dalle tue impostazioni, e su iPhone la carta si può aggiungere alla schermata Home.
Prima di passare vale la pena conoscere due limiti. Un cliente senza appuntamento conta solo quando viene registrato come appuntamento con il suo nome. Un servizio con prezzo «su richiesta» fa guadagnare punti solo quando il team li accredita a mano. La pagina delle funzionalità mostra la carta insieme al resto del software.
Domande da chiarire prima di passare
- Che cosa succede ai timbri sulle tessere di carta? Onora le tessere iniziate finché non sono piene, oppure accreditale una volta a mano quando un cliente mostra la tessera. Un sistema che può accreditare gli appuntamenti passati ti risparmia gran parte di questo lavoro per i tuoi clienti abituali.
- Che cosa conta come visita? Ogni appuntamento, ogni giorno con un appuntamento o ogni euro? I prodotti contano? La risposta va nelle condizioni.
- Chi riscatta, e dove resta traccia? Un premio dovrebbe risultare riscattato solo dopo una conferma, così niente succede per sbaglio. Ogni riscatto dovrebbe comparire con la sua data nello storico del cliente.
- Chi vede quali dati? Chiedi a un fornitore di app se può usare i dati dei tuoi clienti per scopi propri, per esempio per pubblicizzare altre attività. Chiedi dove vengono conservati i dati e se puoi esportarli.
- Che cosa succede se smetti? I punti raccolti sono una promessa. Decidi per quanto tempo restano riscattabili dopo la fine e scrivilo nelle condizioni.
- Condizioni per iscritto. Stabilisci che cosa conta come visita, quali premi ci sono, quando scadono i punti e che cosa succede alla fine, e rendi le condizioni facili da trovare prima che un cliente inizi a raccogliere. I dettagli dipendono dal paese. In Italia l'art. 8 del d.lgs. 70/2003 chiede che le condizioni delle promozioni online come sconti, premi e omaggi siano facilmente accessibili e presentate in modo chiaro e inequivocabile. Se il premio è un omaggio, per esempio un prodotto, la raccolta punti è un'operazione a premio ai sensi del DPR 430/2001: regolamento autocertificato e cauzione del 20%. Sconti e servizi gratuiti dello stesso genere ne sono esclusi (art. 6). In Svizzera non c'è una norma specifica: conta che nulla sia ingannevole (art. 3 LCSl). Una carta che mostra da sola le sue condizioni ti toglie questo lavoro. In Salon Wizard indicano anche la tua attività come promotore e, se imposti una data di fine, la durata della carta; per un'attività in Italia che offre un omaggio, Salon Wizard chiede la data di fine e il valore dell'omaggio e permette di stampare le condizioni come regolamento.
- Costo su un anno. Somma canone mensile, messaggi e opzioni aggiuntive, non solo il prezzo d'ingresso.
Tieni la tessera cartacea finché la maggior parte delle visite arriva senza appuntamento o finché stai mettendo alla prova l'idea. Scegli un'app separata se i tuoi clienti prenotano di rado in anticipo e vuoi campagne oltre alla carta, e metti in conto che qualcuno continuerà a scansionare al bancone. Se la maggior parte delle visite sono appuntamenti prenotati, una carta nel sistema di prenotazione timbra al posto tuo e storna i punti quando un appuntamento non c'è stato. In Salon Wizard quella carta fa parte delle tariffe Solo Plus e Team.
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