Portal rezerwacyjny czy własna strona salonu: co wybrać?

Portal rezerwacyjny wstawia salon do katalogu, w którym szukają osoby bez swojego fryzjera. Własna strona salonu dociera do tych, którzy znają już nazwę albo trafiają przez wyszukiwanie w okolicy. To dwie różne grupy, więc pytanie „portal czy własna strona” rzadko jest pytaniem o oprogramowanie.

Jest pytaniem o to, skąd mają brać się wizyty i do kogo po nich należy kontakt z klientem. Ten artykuł rozkłada różnice, nie zalecając żadnej z dróg z góry: dla świeżo otwartego lokalu i dla salonu z zapełnionym terminarzem odpowiedź wypada inaczej. Sprawdzam też, co daje się zrobić, żeby prowadzić oba kanały równolegle bez ryzyka podwójnej rezerwacji.

Najważniejsza różnica nie leży w ścieżce rezerwacji, tylko w tym, co po niej zostaje. Gdy klient rezerwuje przez własną stronę, imię, kontakt i historia wizyt zostają w systemie salonu. Gdy rezerwuje przez portal, relacja zaczyna się po stronie portalu, a salon widzi czasem sam termin, a nie pełne dane kontaktowe.

Praktycznie rozstrzyga to, co możesz zrobić, gdy stała klientka nie pojawia się od pół roku. Mając własne dane, po prostu do niej piszesz. Nie mając ich, czekasz, aż napisze portal — możliwe, że z ofertą salonu dwie ulice dalej obok Twojej.

Dlatego przy każdym portalu wyjaśnij trzy punkty. Jakie dane kontaktowe faktycznie trafiają do salonu? Czy wolno pisać do tych klientów samodzielnie? I co dzieje się z klientami pozyskanymi przez portal, kiedy umowa się kończy? Odpowiedzi różnią się między dostawcami znacząco i rzadko stoją na stronie głównej.

Portal rozwiązuje jeden problem dobrze: przyprowadza ludzi, którzy salonu nie znają i wcale go nie szukali pod nazwą. To wartościowe w trzech sytuacjach — przy otwarciu bez bazy klientów, po przeprowadzce do innej dzielnicy oraz przy wolnych mocach, których inaczej nie da się zapełnić, na przykład we wtorkowe przedpołudnia.

W tych przypadkach rachunek jest prosty. Pusty fotel nie przynosi nic. Wizyta z portalu przynosi utarg pomniejszony o prowizję, a to więcej niż nic. Dopóki pośrednictwo tworzy wizyty dodatkowe, a nie zastępuje własnych, portal pracuje na salon.

Rachunek odwraca się w momencie, w którym portal pośredniczy w wizytach, które i tak by powstały. Dokładnie to dzieje się ze stałymi klientami, którzy wpisują nazwę salonu w wyszukiwarkę, widzą portal jako pierwszy wynik i rezerwują tam. Salon płaci wtedy prowizję za osobę, którą już miał. Ile jest takich przypadków, widać dopiero po zajrzeniu do listy klientów — dlatego to spojrzenie opłaca się raz na kwartał.

Prowizja to widoczna część ceny. Obok niej stoją trzy pozycje, których nie ma na fakturze, a które i tak działają.

Pierwsza to sąsiedztwo. Na stronie portalu salon stoi między konkurentami, posortowany według kryteriów, które ustala portal. Kto chce być tam znaleziony, konkuruje już nie rzemiosłem i relacją, lecz miejscem na liście — oraz ocenami, których zasady również ustala portal.

Druga to sposób pokazania cen. Portal porównuje usługi po nazwie i kwocie. Dla pracy fryzjerskiej, w której nakład zależy od długości włosów, koloru wyjściowego i stanu pasm, to uproszczenie prowadzące do porównań, które merytorycznie nie trzymają się kupy.

Trzecia to zależność. Jeśli istotna część wizyt przychodzi kanałem prowadzonym przez kogoś innego, ten ktoś decyduje o warunkach, widoczności i sposobie prezentacji, i może je zmienić bez pytania. To nie jest zarzut wobec portali — to ich model biznesowy — ale należy do decyzji, a nie do przypisu pod nią.

Dla większości salonów praktyczną odpowiedzią nie jest „albo — albo”, tylko podział ról: portal bierze pozyskanie nowych, własna strona bierze stałych klientów i powroty. To działa, ale ma jeden warunek techniczny.

Oba kanały muszą zapisywać do tego samego kalendarza. Dwa osobne terminarze prowadzą nieuchronnie do sytuacji, w której na czternastą zarezerwowane są dwie osoby i jedną trzeba odwołać. To najdroższy błąd w całym artykule, bo ląduje bezpośrednio u klienta.

Do tego opłaca się reguła powrotu. Kto przyszedł z portalu i wychodzi zadowolony, powinien przy pożegnaniu dowiedzieć się, jak następnym razem rezerwuje bezpośrednio — na wizytówce, w treści rachunku, jednym zdaniem przy ladzie. Ten powrót jest jedyną drogą, żeby z wynajętego zasięgu zrobić własną relację, i kosztuje wyłącznie nawyk; jak go utrwalić, opisuje tekst o programach lojalnościowych w salonie fryzjerskim. Sprawdź jednak wcześniej swoją umowę z portalem: część dostawców wprost reguluje, co wolno powiedzieć klientowi pozyskanemu przez pośrednictwo.

Pytanie stawia się zwykle nie na początku, tylko po dwóch, trzech latach — i stawia się cicho, bo comiesięczne rozliczenie zdążyło stać się nawykiem. Są trzy użyteczne sygnały.

Pierwszy: udział rezerwacji z portalu w sumie wizyt spada, a kwota prowizji zostaje na tym samym poziomie albo rośnie. To wskazuje, że portal pośredniczy coraz częściej u stałych klientów zamiast przyprowadzać nowych.

Drugi: rozpoznajesz nazwiska. Jeśli na liście wizyt z pośrednictwa przeważają osoby, które znasz osobiście, pośrednictwa już tam nie ma.

Trzeci: terminarz i tak jest pełny. Portal, który zapełnia moce, pomaga; portal, który zarządza kolejką chętnych, tylko kosztuje. W takim przypadku krokiem rzadko bywa twarde wyjście, częściej ograniczenie — mniej godzin wystawionych przez portal, więcej przez własną stronę, i dokładne spojrzenie na okres wypowiedzenia, zanim cokolwiek się przestawi. Zanim wyłączysz profil, własna strona musi już przyjmować rezerwacje, a nie dopiero powstawać.