Portale prenotazioni o sito del salone: cosa scegliere?

Un portale di prenotazione mette il salone in un elenco dove cercano persone che un parrucchiere ancora non ce l'hanno. Il sito del salone raggiunge chi il nome del salone lo conosce già, o lo trova cercando per zona. Sono due gruppi diversi, e per questo «portale o sito» è raramente una domanda sul software.

È una domanda su da dove devono arrivare gli appuntamenti e su chi resta titolare della relazione dopo il primo taglio. Questo articolo mette in fila le differenze senza raccomandare in blocco una delle due strade: per un salone appena aperto e per uno con l'agenda piena la risposta non è la stessa.

La differenza più importante non è il percorso di prenotazione, ma quello che resta dopo. Se una cliente prenota dal sito del salone, nome, contatto e storico degli appuntamenti stanno nel sistema del salone. Se prenota da un portale, la relazione sta prima di tutto lì, e il salone a volte vede l'appuntamento ma non il contatto completo.

In pratica questo decide che cosa puoi fare quando una cliente abituale non si vede da sei mesi. Con i dati tuoi le scrivi. Senza i dati tuoi aspetti che le scriva il portale, magari mettendole accanto l'offerta del salone due strade più in là.

Con ogni portale chiarisci quindi tre punti. Quali dati di contatto riceve davvero il salone? Il salone può scrivere direttamente a quelle persone? E che fine fanno i clienti arrivati dal portale quando il contratto finisce? Le risposte cambiano parecchio da fornitore a fornitore e non stanno quasi mai in homepage.

Sul secondo punto vale la pena essere precisi, perché in Italia non è solo una questione contrattuale. Le comunicazioni commerciali per e-mail o SMS richiedono un consenso, e l'unica scorciatoia prevista è quella dell'articolo 130, comma 4 del Codice privacy: puoi scrivere per servizi analoghi a chi ti ha lasciato il proprio recapito nell'ambito di una vendita, informandolo e lasciandogli un modo semplice per opporsi ogni volta. Un indirizzo che ti passa un portale senza quella storia dietro non è un indirizzo su cui puoi contare.

Un portale risolve bene un problema preciso: porta persone che il salone non lo conoscono e non lo stavano cercando. È prezioso in tre situazioni: apertura senza clientela, trasferimento in un'altra zona, e capacità libera che in altro modo non si riempie, per esempio il martedì mattina.

In quei casi il conto è semplice. Una poltrona vuota non rende nulla. Un appuntamento dal portale rende l'incasso meno la commissione, e questo è più di nulla. Finché la mediazione genera appuntamenti aggiuntivi e non ne sostituisce, il portale lavora per il salone.

Il conto peggiora nel momento in cui il portale procura appuntamenti che sarebbero arrivati comunque. Succede esattamente con le clienti abituali che digitano il nome del salone, vedono il portale come primo risultato e prenotano lì. Il salone paga una commissione di mediazione per una cliente che aveva già. Quanti casi del genere ci siano lo vedi solo aprendo l'elenco dei clienti, e per questo vale la pena guardarlo una volta a trimestre.

La commissione è la parte visibile del prezzo. Accanto ci sono tre voci che non compaiono in fattura e che agiscono lo stesso.

La prima è il vicinato. Sulla pagina di un portale il salone sta in mezzo ai concorrenti, ordinato secondo criteri che stabilisce il portale. Chi vuole essere trovato lì non compete più su mestiere e relazione, ma su posizione in un elenco, e su recensioni le cui regole le fissa ancora il portale.

La seconda è la rappresentazione del prezzo. Un portale confronta i servizi in base al nome e all'importo. Per il lavoro di un parrucchiere, il cui impegno dipende da lunghezza, colore di partenza e stato del capello, è una semplificazione grossolana che suggerisce paragoni tecnicamente insostenibili.

La terza è la dipendenza. Quando una parte rilevante degli appuntamenti passa da un canale gestito da qualcun altro, quel qualcun altro decide condizioni, visibilità e presentazione, e può cambiarle senza chiedere. Non è un'accusa ai portali, è il loro modello di business, ma appartiene alla decisione.

Per la maggior parte dei saloni la risposta pratica non è un aut aut, ma una divisione dei compiti: il portale si occupa dei clienti nuovi, il sito del salone si occupa degli abituali e del ritorno. Funziona, ma richiede una condizione tecnica.

Le due strade devono scrivere sullo stesso calendario. Due agende separate portano prima o poi al caso in cui due persone sono prenotate per le 14 e una delle due va disdetta: l'errore più caro di questo articolo, perché atterra direttamente sulla cliente.

Vale poi la pena avere una regola per il rientro. Chi arriva dal portale e se ne va soddisfatto dovrebbe sapere, al momento del saluto, come prenotare direttamente la prossima volta: un cartoncino, una riga sul documento, una frase alla cassa. Quel rientro è l'unico modo di trasformare visibilità affittata in relazione propria, e non costa nulla se non l'abitudine di farlo. Controlla però prima il contratto con il portale: alcuni fornitori regolano espressamente che cosa puoi dire a una cliente che ti hanno procurato.

La domanda quasi mai si pone all'inizio: arriva dopo due o tre anni, e arriva in silenzio, perché l'addebito mensile è diventato un'abitudine. Ci sono tre segnali utili.

Il primo: la quota di prenotazioni dal portale sul totale degli appuntamenti scende, ma l'importo delle commissioni resta uguale o cresce. È l'indizio che il portale sta mediando sempre più clienti abituali invece di portarne di nuovi.

Il secondo: riconosci i nomi. Se nell'elenco degli appuntamenti mediati trovi soprattutto persone che conosci di persona, quella non è più mediazione.

Il terzo: l'agenda è piena comunque. Un portale che riempie capacità aiuta; un portale che amministra una lista d'attesa costa e basta. In questo caso il passo giusto è raramente l'uscita netta: è una riduzione, cioè meno orari prenotabili dal portale, più dal proprio sito, e uno sguardo attento al preavviso di disdetta prima di cambiare qualsiasi cosa.